实验三：顾客异议处理报告.doc

《谈判与推销模拟实验》报告书班级:营销0903姓名:班内序号:07093085实验组别:第六组实验完成日期:2012年6月18日报告完成日期:2012年6月23日实验三:顾客异议处理实验一、实验目的与方法实验目的::、实验场景设计与道具准备案例一:酒店处理投诉案例地点:如家酒店人物:顾客A—xxx服务员B—xxx客房部经理C—xxx事件发展:下午5点顾客A在如家酒店办理了入住登记后进房间放下行李就匆匆离开了。到了晚上8点顾客A回到房间发现房间的沙发上多了个包包,见此情景顾客A马上叫了服务员问清状况。服务员B:您好,请问有什么需要吗?顾客A:你看看,这沙发上怎么会有个包,我出去时还没有的,怎么回事啊?B:不好意思啊,这个我也不知道。A:你不知道?你怎么做事的?叫你们经理来。B:实在是不好意思,您稍等下。A:快点!(过了两分钟)客房部经理C:不好意思这位客人,对此我表示十分歉意。A:你们怎么回事啊,别人的包怎么在我的房间,你们怎么做事的,我的时间很宝贵,我不和你多说,我要投诉,这什么酒店啊,真是气死人的。C:我理解您的心情,您先别急,要不您先换下其他的房间好么?我马上解决。A:为什么要换,我不住了,你们酒店这样的服务我一定要投诉。C:这位小姐,您不要急,我们马上去查看今晚的监视录像,如果是我们的失误,我们一定会及时处理并让你满意,您看行么?造成的不便还请您见谅。A:真是麻烦,快点,我可没时间等。经理查看了监视录像,原来是该顾客出门时忘了锁门,而半小时后有位客人在匆忙下走错了房间。(经理拿着录像到了客人房间)C:不好意思,让您久等了,我们看了录像,原来是您离开房间时忘了锁门,您隔壁的客人不小心进错了房间。A:不会吧,你们有没有搞错?C:这是录像,您可以看看。(客人看了录像)A:呀,真的呢,我怎么会忘了锁门,之前我还一直怪你们,还要投诉,真是不好意思。C:没关系,查清楚就好,这是我们应该的。A:幸亏你及时查清楚,我很满意,我下次一定还来。C:非常感谢,很荣幸您对我们酒店的认可,祝您入住愉快!案例二:中国电信长沙刘先生查询一月账单发现一月账单中短信费用激增,客户对费用很疑问,经过查询详单,发现详单中大量短信重复发送给同一收件人,第一条短信和第二条短信之间只间隔10秒不到的时间,客户要求查明原因并退费。 客服:您好,请问您是刘先生吗?客户:嗯。 客服:打扰您一下啊,我这边是中国电信服务处理热线投诉人员,您之前反映短信给您多收费的问题对吗。客户:对啊,说起来还让人不相信呢,这么大一个电信公司,居然干这种事儿,这也不是几毛钱的事儿,以前我是相信你们,从不查详单。这不查不知道一查吓一跳。你们一条短信能给我重复发,还发给同一个人,你说可笑不可笑。你们这坑钱也真不用脑子,还不知道之前乱收了多少呢,你们就说怎么赔偿吧 客服:嗯,是这样,您误会了,我们专业部门查了这个情况,这个短信确实是由您的手机发送客户:什么?我发送的,我是八爪章鱼我。我是发了短信,元旦那天我发得挺多的,那也没反复发呀,我还真怕发多了,那是我客户呢,我真怕我发多了,还问了我客户,幸亏他说只受到一条,不然你们老发老发的,弄不明白的还以