4S店售后服务工作流程内容资料.ppt

4S店售后服务工作流程内容资料.ppt起亚售后服务工作流程服务核心流程2、接待1、预约8、跟踪服务7、结算6、交验5、质量检验4、维护修理3、制单服务流程图预约1、准备:制定主动预约客户清单2、实施:问候、自我介绍、倾听客户需求3、确认:客户需求、故障、备件、合适的时间4、履约:提前准备好备件、人员、设备服务顾问1、预约准备2、预约实施3、预约确认4、履约准备1、预约准备类别预约客户来源方式预约人备注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成(按每4-6个月保养一次规律设定)服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记,注明车牌号和缺货日期服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级\改进技术升级/改进清单公司发布的升级、、、问候及时接听电话,电话铃响三声内接起电话,面带微笑、吐词清晰、声音明快的向客户自报站名及姓名、职务。话述要求:“您好,东风悦达起亚鑫达汇城4S店,我是xxx服务顾问,请问有什么可以帮助您”(注意:不要让电话铃声响超过三次,如果超过,接起电话时应该首先表示歉意:“您好,很抱歉,让您久等了!、确认客户需求客户要求维修或保养,服务顾问仔细倾听并记录。客户:我想预约做**维修\**保养可以吗?话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告诉我您的车号和送修人的名字,、确认日期及时间话述要求:服务顾问,**先生\女士,您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以接待,服务顾问复述并确认客户提出的时间与维修\保养项目.(如不能按客户要求时间接待,与用户另行商议)2、\、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价话述要求:顺便问一下,您还有其它问题吗?(这样能体现出对客户无微不至的关怀,给客户留下良好的印象)。没有的话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右,总费用**?6、电话结束和记录信息最后向客户致谢,结束电话预约。话述要求:好的,感谢您今天的预约,届时我们将恭候您的光临!再见!电话结束后,填写预约登记表。2、预约实施3、、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认,提醒客户预约时间,并带好《保养手册》和相关质料。4、、、履约准备项目服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件,并贴上标签,说明用户车牌号和预约日期;返修用户预先报告技术总监,抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席;预约项目需要诊断或路试检查,服务顾问联系技术总监并告知情况,提前准备好相关工具。