营业员的基本要求.doc

,店员的仪表仪容①上班精神饱满,热情,对工作充满信心;②穿着要整齐、干净、大方得体;③女职员不宜穿过艳的服饰,可以化适当的淡妆,切忌浓妆艳抹;④男职员头发不过衣领,不留胡须,保持脸面干净;⑤保持干净的头发,梳理整齐,适量地使用一些定型发胶以定型;⑥鞋袜为黑色或深色,皮鞋每天擦拭以保持呈亮。2,站姿①脚跟合拢,脚尖自然分开呈30°;②双手自然下垂交握于腹前,挺胸收腹;③目光平视,眼神不要乱飘;④严禁叉腰,双臂抱胸,依靠货架,打哈欠,伸懒腰;3,鞠躬和顾客直接或间接接触时,鞠躬也是十分必要的。①当顾客进店时,保持站姿时鞠躬30°,做好手势,同时大声喊“欢迎光临dambolo”;②当在店内和顾客直接接触时,如要表达“请跟我来”“请稍等”等意思或聆听顾客表达时,要鞠躬15°;③当顾客离开时,要鞠躬45°,喊“欢迎再次光临!”4,手势①介绍产品时,手指应自然并拢;②手掌向斜上方倾斜45°,以肘关节为轴指向目标;④严禁用一手指指点方向,摆手回答或用手做小动作。5,走路①快步,抬头挺胸,双臂自然摆动;②双眼平时前方;③由笑容,充满活力,自信向上的神态;4严禁左顾右盼,四处张望,盯着顾客上下打量。6,微笑微笑是我们的第一原则,无论对顾客还是同事都请绽放你花儿般的笑脸吧。⑴笑容的作用:①创造和谐的沟通环境和氛围,让顾客感到他是受欢迎的;②使人感到亲切、喜悦和舒服;③化解敌意,建立良好的人际关系;⑵笑容要做到:①露出八颗牙齿;②和别人分享乐观的思想;③用整个脸微笑;④把眉头舒展开来;⑤运用你的幽默感;⑥必要的时候大声笑出来;⑦我喜欢你;⑧经常看镜子。(二)、语言1,言谈礼仪:①说话要谦恭,以问句表示尊重;②不用命令型而用请求型;③不用否定型而用肯定型;④热忱的态度,热情与活力;⑤拒绝时需要委婉地说“对不起”;⑥多听少讲,倾听时要用心:A,看着对方面部“T”字型;B,表情要丰富;C,不要面带困倦;D,不要走神;E,不要打断对方;F,不要小动作;G,保持适当的距离;H,可以问一些推进性的语言,如“然后呢”“最后呢”等等;I,必要时记笔记。⑦注意讲话语速语调,不说口头禅或粗言粗语;⑧表达要明确、具体;⑨语气要恳切,用诚意的方式做结语。2,学会赞美顾客:①努力发现对方优点;②赞美事实;③使用自然不夸张的语言;④使用具体的方法;⑤把握赞美的机会;⑥在交谈中赞美对方。3,语势尤其在做促销时,语势特别重要。要让顾客疯狂,自己要先疯狂起来,要先进入状态。4,服务文明用语:①您好②请,请问,请说,请稍后③欢迎光临,欢迎再次光临④很高兴能为您服务;很荣幸有机会认识您⑤劳驾您,打扰您,真不好意思⑥请多多指教,请多多关照,欢迎您多提宝贵意见⑦对不起我没有听清楚,麻烦您再说一遍好吗⑧有什么使用上的问题,请随时电话联系5,电话礼仪:①,电话铃声响三声内接听;②,保持愉快的心情,用干脆利索的声音先问好,再报出公司名称,如:您好,dambolo,有什么可以帮您?③,确认对方身份时,“请问您是那位?”④,对方要找某人,如在,“请您稍等”,即叫过来接电话;如被问的人不在,“我能帮您转告吗?”如有记录下来,并重复对方所说的“谁,什么事,地点,时间”工队⑤,最后感谢对方“谢谢,再见”⑥,在对方挂断电话后方可挂上电话以示尊重。营业员仪容仪表规范  仪表:  头发:干净、整洁;  面部:脸要保持干净,脸上要保持微