LTE网络用户投诉处理流程及处理思路V1.doc

LTE网络用户投诉处理流程及处理思路随着LTE商用不断发展,日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题,用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响,用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一,解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。(1)投诉处理流程一直以来,网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径,对投诉的分析总结,可以为网络优化方向提供重要参考。投诉处理的流程如下:(2)常见投诉类型一般情况,我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类:用户终端问题信号差信号不稳定网络问题其他问题用户投诉可能单独关注某一问题,而现场投诉中往往涉及多个方面,因此需要各项方面综合考虑。一般来说,要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素,这样更有助于我们判断问题的根源。按照用户投诉现象的不同,我们可以将投诉分为以下几大类:、数据卡、MiFi,LTE手机等,目前主要推广以CPE、MiFi等为终端的上网业务套餐。以华为CPE为例,设备型号:B593s-58b,只支持F、E频段,B593s-82,只支持D、E频段,B593s-58a,只支持F、D频段。问题原因1)终端设备硬件损坏,如电源模块烧坏;2)SIM卡问题,如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等;3)终端设备不支持网络频段,如现网室外宏站F频段建设网络,室分系统E频段,D频段补盲,只有相支持应频段的终端设备才能接入网络;问题对策1)终端设备硬件坏,建议更换、送相关网点维修;2)SIM问题,建议换卡、开通流量更大的套餐;3)修改终端设备支持的网络频段,如还不行,建议更换支持网络的终端设备;、覆盖区过大和覆盖区过小。问题原因1)LTE网络未规划;2)硬件(参数)故障,如CRS功率发射功率低等;3)天馈驻波比过大;4)天线方位角、下倾角不合理;5)建筑物或地形阻挡;6)天线高度与基站距离问题;7)网络规划问题;8)邻区定义不完整。问题对策1)对于还没有LTE网络覆盖的区域,建议相关部门规划建设;2)覆盖区过大主要是由于基站功率过大、天线高度过高、下倾角太小等原因造成的。简单的增大最小接入电平也可以起到一定的效果,但为避免问题再度出现,建议调整基站的信号强度和覆盖范围。3)覆盖区过小主要是由于基站功率过小、天线高度过低、下倾角太大、建筑物阻挡等原因造成的。可采取相应的措施进行调整。,网内干扰和网外干扰。问题原因1)越区覆盖或不合理的频率规划,造成同、邻频干扰;2)设备自激引发的互调干扰;3)未经严格设计的直放站或有源天线引入造成上行干扰;4)系统外载波干扰;5)硬件故障引发的干扰。问题对策1)对于外部干扰,应到现场进行扫频测试找到并排除干扰源;2)对于内部干扰,可以采取调整天线、频率优化、降低基站功率、开启/关闭功率控制等手段。3)对于设备故障的则应修复或更换设备。:切换失败、频繁切换、不合理切换、不切换。问题原因1)切换失败:弱覆盖、干扰、参数设置不当;2)频繁切换:无主控小区、覆盖不好或通话质差、邻小区切换参数配置不合理;3)不合理切换:切换参数设置不当、两