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如何跟银行打交道-消费金融业务简介文档资料.ppt
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金融/股票/期货
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如何跟银行打交道-消费金融业务简介文档资料.ppt
如何跟銀行打交道-:陳俊宏學歷:華夏工商專校電機工程科東華大學國企所碩專一經歷:華信銀行信用卡中心/辦事員(-)華信銀行雙和分行/理財專員(-)日盛銀行消金事業處/專案襄理(~)日盛銀行個金企劃處/企劃科主管(~)入門篇進階篇高階篇入門篇-消費者的觀點企業識別CISlogan富有知識的銀行-日盛銀行以陽光為名的銀行-sunnybank陽信銀行Yoursmile-玉山銀行只要你夠much,大眾比你更much-大眾銀行Much卡借錢,也可以是種高尚的行為-大眾銀行Much卡環球金融,地方智慧-匯豐銀行夢想的推手-台新銀行迴轉式信貸智慧好夥伴-台新銀行帥哥再找就有,女性尊嚴不能不顧-台新銀行Yube現金卡認真的女人最美麗-台新銀行玫瑰卡兌現你我的心-中國信託現金卡Wearefamily-中國信託萬事皆可達,唯有情無價-MastercardVisa在手,盡其在我-Visacard第一次接觸接待-親切的服務人員英勇威武的保全人員無人化-自動號碼機門面-全聯社&六星級飯店服務-單一產品or一次購足成熟消費金融客戶服務的期望客戶主要的聯絡管道一年365天、一天24小時,全年無休任何地點都可以享受到相同的服務電話在三響半內被接起行員能說我的方言,如國語、台語、客家話行員有熱忱的服務態度與優雅溝通技巧行員能認識我稱呼名字且了解我在銀行的互動資訊行員具備專業的產品與流程知識以客戶眼中的客戶服務中心為例成熟消費金融客戶服務的期望我的疑慮與需要能在一通電話內即可被解決我的一通電話能在3分鐘內結束行員能體會我的抱怨且即時解決問題,即使不能解決也會由主管親自處理不同的行員一致的回答與處理流程行員答應的事會說到做到行員關心我的權益與困擾主動提醒通知行員了解我的需要能主動諮詢建議行員對已知重複錯誤能主動積極排除以客戶眼中的客戶服務中心為例成熟消費金融客戶服務的期望客戶需要能全部被滿足行員具高度生產力行員具低錯誤率每一通電話處理成本降至最低行員能引導客戶用低成本的渠道行員能處理高比例有收益的服務行員了解客戶的需要能主動提供產品諮詢推薦行員能主動把銀行競爭力的產品推薦給目標客戶行員能主動創造客戶價值,提供超出客戶期望的經驗客戶被服務的經驗不易被他行替代客戶被服務的經驗是口碑傳播泉源以銀行眼中的客戶服務呼叫中心的服務要求為例
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2019-05-03
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