物业客服工作内容.doc

物业客服工作内容物业客服工作内容,主要包括业主入住、业主沟通、业主接待、权籍管理、装修管理、档案管理、意见征询七项内容,同时,明确了物业客服经理、主管、管家和助理等物业客服岗位职责和工作内容。一、入住管理(一)向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。(二)物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录: ;;;;;。(三)根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。 :住宅小区启用初期,物业服务中心对于出现的短期集中入伙,为方便业主可临时组成入伙工作组,集中办理入伙手续。 :物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙,入伙中有关手续内部流转。(四)入伙程序 ; 、入伙手续书及售房单位要求的相关资料; ; ,业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》; : : ,抄水、电表底数,业主验房合格办理收房,钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改; 、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕,发现不符要求的,用书面通知业主服务部整改,对运作上的不完善,经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。二、业主沟通每季度发放业主评议表,了解服务质量;小区中设置业主联系箱,每天定时开箱;设立投诉电话接受业主的投诉;及时回访业主征询意见,并反馈各有关服务管理部门。(一)多途径与业主保持沟通,经常走访业主听取意见,及时提供各类服务,满足合理要求。(二)每半年至少开展一次公益性活动,事先做好可行性调研,报计划并做好策划,事后要分析小结,使该项工作不断改进提高。三、业主接待(一)物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话,受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。(二)物业服务中心实行周一至周五8:30-18:00;周六、日9:00-17:00业主接待,365天24小时应急维修服务,并公开办事制度,公开收费项目和标准。(三)物业服务中心监督、投诉电话24小时开通,72小时内有回复。(四)物业服务中心实行维修回访制度。 1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访;物业服务中心经理每月随机进行抽查,保证回访质量; 2、回访时间:安全设施维修两天内回访;房屋渗漏水项目维修三天内回访;其他项目维修一星期内回访。(五)对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员整改。(六)接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。(七)处理投诉要做到让业主满意,及时与业主沟通,处理结果做好记录,每周进行统计和小结。四、权籍管理(一)客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况,负责业主资料的收集,并将业主