置业顾问行为礼仪.ppt

置业顾问的基本要求
置业顾问
置业顾问不是简单的“解说员”、“算价员”,她是通过现场服务引导客户购买、促进房屋销售,为客户提供投资置业的专业化顾问式服务的综合性人才。
置业顾问的职业特征
企业形象代言人
置业顾问直接与客户沟通,其工作作风、专业技能、服务意识充分体现公司的经营理念、价值取向及企业文化。其一举一动、一言一行都代表着企业的形象。
企业和客户之间信息沟通与互动的桥梁
置业顾问是客户的朋友、顾问,帮助客户实现置业梦想,使其成为公司的长期支持者;
置业顾问是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者;
服务大使
良好的服务可以使客户做到“重复购买”、“客户相关购买”。著名的销售数字法则就是1:8:25:1,意思是直接影响一名客户,可以间接的影响8名客户,并使25名客户产生购买意向,1名客户产生购买行为。反之亦然,你需要付出更大的代价去挽回客户。
客户的引导者、专业顾问
置业顾问的重要性
置业顾问对于发展商的重要性
产品“同质化”程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大,同时需要企业应对市场变化的动作越来越灵敏。置业顾问是现场劝服客户并最终购买的主力;他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取向;
置业顾问对购房者的重要性
消费者一般求助于亲戚、朋友、同事,其实亲戚、朋友、同事也并不是专家。因此,消费者最渴望、最需要的是能有一位专家出来,以客观的态度、专业的知识,为其提供有关地段发展趋向、建筑规划理念、绿化环境设计、物业等方面理性、中肯的分析意见。
置业顾问的基本职能
严格遵守公司的各项规章制度。
服从公司的工作调配与安排。
推广公司形象,传递公j司信息。
严格遵守行业保密制度。
服从工作安排,工作积极主动,有开拓精神。
每月有销售业绩。
积极主动地向客户推荐公司房源,
熟悉销售程序,善于辞令而不夸夸其谈,以诚待人,与客户保持良好关系
及时反映客户情况。
置业顾问应具备的能力
1、会接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程的工作
2、会销售礼仪、文明用语、接听电话要则、普通话纯熟自然、落落大方。
3、会调节自我情绪,进入公司把一切不愉快的事情丢开,把微笑带给客户。
4、会热情的接待客户,介绍房源做到如数家珍,娓娓道来,充满热情和感染力。
5、会计算房价、代收费用、代办费用等,熟练、轻松地道出每套房屋的明细账目。
6、会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等。
7、会签订二手房买卖合同,按公司要求的付款进度收款。
8、会计算按揭贷款利息,清楚利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序。
9、会使用销售技巧,在如何吸引客户来看房;如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望;如何使客户的购房欲望变为购房行动;如何让客户下决心签订合同交定金等方面
10、会掌握并疏导客户情绪,控制销售局面,处理矛盾,避免客户情绪激动和
矛盾激化
11、负责及时回收款项。
12、培养市场意识,及时反映竞争对手的动向。
13、保持公司接待场地的清洁。
14、爱护销售物料,包括工卡、工衣等。
15、努力学****知识,积极参加公司或外界的培训,扩大知识面,提高自己的社交能力,促进业务水平的提高。
必须了解地区所有房源的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等,并能分析出他们的优势和劣势。
必须精通你所销售房屋的一切特点。
必须掌握一些相关的房地产知识以及它的专用名词。
必须了解一些家装方面的知识。
必须对最后你所要和客户签订的合同的一切相关事宜(如贷款按揭、分期付款等)了如指掌。这是最后一步,也是最关键的一步,千万要把握好,不要前功尽弃。
必须要有良好的交际礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下,你的素质、销售水平高低直接决定你的业绩。
置业顾问必须了解的知识
售楼前先销售自己
销售产品之前,首先得先把自己销售出去。从客户的心里来看,往往是在接纳认可了售楼员之后,才会乐意接受销售的产品。自我销售的实质就是置业顾问以自己的人格做担保与客户接洽,置业顾问只有诚心诚意的对待客户,树立良好的人格形象,才能取得客户的信任。客户信任你了,他才会购买你推介的产品。从事销售工作,如果想怎么尽快的把产品卖出去,而不去考虑客户所关心的问题,“欲速则不达”,往往会遭到拒绝。置业顾问应该设身处地地站在客户的立场上考虑问题。平时多做有心人,充分利用职业优势,适时地给客户提供一些有益的信息,帮助客户解决经验上的难题。你为客户解决了难题,客户满意了,自然就会回报你。销售的80%来自交流、建立感情的成功,20%来自演示、介绍产品的成功、如果用80%的时间使自己接近客户,设法取得信任,然后利用20%的时间去介绍产品的好处,就有八成的成功希望。反之