护理人员服务礼仪培训【精品】.ppt

护士服务礼仪
·护士的行为原则·护士的礼仪规范·护士语言的原则和技巧
一、护士的行为原则
1、尊重患者
护士日常工作要把患者放在平等的位置上,使处于疾病状态下的人保持心理平衡,使患者不因疾病受歧视,保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的。应注意与治疗、护理无关的隐私一律不要触及;医护进入病房要经过患者同意;患者的个人书信不许随便拆开传阅;患者的病情不要告诉与治疗无关的人
2、诚实守信
护士根据患者的病情的需要和医院条件,尽力给予满足。护士答应患者的事情,要想法设法地予以兑现;不要让患者失望,只有诚信于人才能建立融洽的护患关系。
3、举止文明
护士的举止和外表,常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心;影响着护患良好关系的建立。初次接触患者,首次印象为日后交往奠定了良好的基础。因此,护士的日常行为适度、大方、稳重。
4、雷厉风行
是指一个人的动作敏捷,干脆利落,处理问题果断。护理工作是为了治病救人,对时间的要求很严格,特别是在急救中,争取时间就等于争得了生命。在抢救中,特别需要雷厉风行的工作作风。
二、护士的礼仪规范
1、眼神
护士在与患者交流时没不要斜视、扫视、窥视,最好将目光落在对方眼以下,领部以上的区域,而不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容;正视表示尊重、理性、平等的语义。
2、微笑
对患者报以微笑,可消除患者的紧张感和陌生感,被亲切感和信任感所代替;同时,微笑服务可使患者的需求得到最大的满足,患者又基本生活需求,同时也要求得到精神上,心理上的满足。
三、护士语言的原则
1、规范性原则。护士的语言要纯正,吐字要准确,讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语,在语法上要简洁、精炼。
2、情感性原则要求护士具有强烈的同情心,表现在语言上即说话和气、亲切,切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。
四、护士语言的技巧


应使用耐心,委婉得体,轻松诙谐的语气。在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如:“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的,应委婉地说:“请您稍等,我去了解一下,然后再回答您好吗?”。“死”是个很忌讳的字,可以用走了、过世了等代替。