北京x贸易大厦有限公司物业中心客务部规章制度.doc

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物业中心客务部规章制度
目录
客户投诉处理管理制度 1
客户档案管理制度 2
回访客户工作管理制度 3
客户二次装修管理规定 4
商务中心前台接待管理规定 5
绿化管理规定 6
配水中心室管理规定 7
垃圾存放及清运管理制度 8
清洁卫生管理规定 9
大件物品放行管理规定 10
服务质量调查管理规定 11
客户加班申请管理制度 12
货梯使用管理规定 13
卸货平台管理规定 14
应收管理制度 15
客户投诉处理管理制度
客户投诉须坚持“五清楚,一报告”的处理原则:
听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。
问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。
复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。
报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
客户投诉处理程序:
一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。
投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并根据客户投诉情况,进行客户回访。
客户档案管理制度
客户档案的管理工作由客务部负责。
客户资料按单元号一户一档建立,按楼层统一存放在客户档案文件柜内。
每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成,退租客户的资料须及时装订另存。
每个客户档案均按日期顺序排列,将最新的文件摆在最前面。
客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。
客务部每年整理一次退租客户档案,对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。
客户档案查阅可向客务主管借出,经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。
原始客户档案一般不可修改,客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。
客务部档案应积极推行计算机管理,由客务主管设置客户档案管理系统,将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中,进行资料分析、整理和信息传递。
回访客户工作管理制度
物业管理中心客务部负责客户回访制度。
客务部按照回访客户记录表的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。
将回访内容记录在客户投诉记录表上,交部门经理审阅,部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上,并提交中心领导,作为改进工作的依据。
客户二次装修管理规定
装修单位的客户必须严格按照本大厦的《二次装修管理手册》的有关规定提交相关资料,未经管理中心书面同意,各客户不得从事任何室内的改动、增建和装修、所有装修工程必须遵照已获批准的申请项目进行,如有更改或增减,必须重新向管理中心申报,待批准后,方可施工,一切未经管理中心书面批准的装修工程,管理中心有权停止该客户的施工,有关损失由该客户或装修单位负责。
客户或装修公司领取二次装修开工证后,须将其张贴在施工区域内醒目的地方,施工人员出入大厦时必须佩带出入证,自觉接受大厦物业的检查,不得到其施工楼层以外的区域活动,按物业指定通道出入。
施工区每日工作结束后,应将当天产生或遗留的废料、垃圾等按照物业指定时间、指定位置、指定路线进行清运,清理时要做好废料、垃圾的密封处理;在非清运时间内须将废物、垃圾等放置在装修施工范围内,不得占用任何公共区域。
二次装修保洁管理须遵守二次装修保