《美观灯具门店销售业务员促销培训教材》( doc 13页).doc

美观灯具门店销售业务员促销培训教材
第一章、服务的流程
微笑,肢体语言
迎宾目光接触
招呼语言迎宾语
口碑

选择适当的时间接近顾客,耐心聆听顾客的需要。
特性(Feature)
介绍货品优点(Advantage)
好处(Benefit)
附加推销
主动询问
鼓励试衣做出改进(量裤长)
好处(Benefit)
附加推销
微笑,打包微笑、手势
收银及其售后服务唱收唱付送宾送宾语
附加推销
告之使用,保养方法
使用注意事项,
询问顾客意见
点货发货顾客确认签名

1、打招呼:
①亲切的笑容
应该:和蔼、亲切、得体自然。
不应该:应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
②有目光接触
双目正视顾客,眼神中充满诚恳,不要四面环顾而言之。
③适当的音量
声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生(如烟味、酒味、口臭等)。
④有时间问候、性别、称呼和节日。
如:先生(小姐、太太等),早晨(晚上好)欢迎光临三雄·极光,不要以靓仔、靓女称呼。
⑤点头示意
与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。
⑥适当的姿势(站姿、手势)
手脚自然摆放,不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。
2、介绍货品:
①留意及主动询问顾客的需要。
察言观色,分析顾客类型。
②耐心聆听顾客的需要。
③按顾客需要,简略介绍货品的独特销售点。
如:产品的特性、款式、规格、价格、优点、好处等。
④介绍不同货品应有的固定表现。
注重效果,恰如其分地。
3、了解货品:
①复述顾客所需货物的款式及规格。
②礼貌地点算顾客所看中的件数(最好是心中默算)。
③询问顾客是否满意,提醒顾客有无物件遗留室内。
④留意顾客身旁朋友的意见。
⑤清点后核对货品件数(心中默算)
⑥如无所需的型号、款式,可介绍类似样式给顾客。
4、附加推销:
①建议并介绍类似的搭配。
②介绍新货。
③介绍畅销货品。
④建议提供容易搭配的推广期限货品。
5、收款:
①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。
②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。
③双手接款“唱收唱付”,并与客人核对。
④再次做附加推销。
⑤重视货品的包装。
6、送宾:
①礼貌道别。(注:在店铺门口附近的导购人员,必须向顾客礼貌道别)
第二节、顾客的类型
二、不同类型顾客的应对方法
顾客类型
特征
应对要点
急躁型
容易发怒的顾客
言语和态度要慎重
动作敏捷,避免顾客等候
沉默型
不愿意表示意见的顾客
仔细观察顾客的表情和动作
用具体的询问来诱导顾客
饶舌型
特别爱说话的顾客
耐心的聆听,不要打断顾客的话题
把握顾客说话的时机恢复所商谈的内容
博学型
知识与见识丰富的顾客
对顾客的博学加以赞赏
发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当的货品
权威型
傲慢的顾客
用特别慎重的态度和言语
一边夸赞其随行人/物,一边进行商谈
猜疑性
不相信他人的顾客
通过询问找出顾客的疑虑
对顾客的介绍要有根有据
优柔寡断型
缺乏判断力的顾客
明确的指出货品的优点让顾客比较
采用推荐的方法提出商品建议
内向型
性格腼腆的顾客
接近顾客时应冷静,沉着
配合顾客的进度,使顾客具有信心
好胜型
总想证明自己正确的顾客
推荐货品尊重顾客的意愿和情绪
顾客需要建议时,做参考要具有信心
理论型
注重理论的顾客
条理清晰的向顾客介绍,说明
解说应要点简明,有理有据
嘲弄型
爱说风凉话的顾客
以平和稳重的心态来应对
对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来带过
三、顾客购买心理差异分析
一、性别差异:
男顾客:
购买动机常带有被动性
购买目的明确,多为理智型购买
选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素
比较自信,不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品
缺乏耐心,对烦琐的手续和排队等候很不耐烦
女顾客:
具有灵活主动的购买动机,购买行为受情绪影响比较大
购买心理不稳定,易受外界因素的影响
愿意接受他人建议,挑选非常细致
选择商品时注重外观、质量、价格
二、职业差异
干部、知识分子——多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。
文艺类人士——大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品。
军人——喜欢请导购人员帮忙参谋。
个人、农民——喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。
学生——喜欢前卫时尚的款式,购买动机易受感情和情绪的影响。
四、性格差异
理智型
喜欢自拿注意,不愿意别人介入
购买决定以自己掌握的商品知识为依据
购买时不动声色、善于比较,不急于做决定
随意型
没有明确的购买