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如何培养酒店员工的服务感知
服务感知就是酒店员工在服务过程中的心理活动过程,主要是对象的感受,把握,当然也涉及对服务本质的理解,是服务人员生动直观的感性认识。在人们对服务素质的要求越来越高的时候,如何培养并提高酒店员工的服务感知显得越来越重要。而服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是,不是每个感觉到需要提供服务的员工就会懂得如何去服务。这就需要我们去培训他们的服务知觉。首先,培养服务感知必须从大量的工作经验开始。实践出真知,酒店员工在大量重复的操作中,不正确的服务感知慢慢地被“淘汰”,而那些正确的服务感知却被保留了下来。而且,有了大量的工作经验,也为更好地接受培训打下基础。我们知道:离开实践的学****就象无源之水,无本之木,不会有效果。因此,大量的工作经验对培养服务感知是必要的。
其次,培养服务感知,必须激发服务员的需要和动机。目前,部分服务员仍把服务工作当作是一种“任务”。对他们而言,酒店的荣誉与他们无关。他们只要完成了任务就算了,效果怎么样他们就不管了。要改变他们这种情况,就要激发他们的主人翁意识,培养他们的团队精神和对酒店的归属感。使他们觉得提供服务是自己应该做的事情,而且这些服务是由衷的,是发自内心的需要。只有使酒店变成他们的家,他们才不会对培训产生抵触的情绪。
再次,培养服务感知,要端正他们的对客情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”。其实这就是对服务员待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情况下,整个服务过程才算是真正成功,才会让客人满意。不仅如此,现在对这些服务也提出了更高的要求:要求将客人当做自己的亲人朋友。使客人自尊、情绪、癖好得到满足,我们将之称为个性化服务,也是高服务感知的体现。
最后,培养服务感知,要形成服务的心理定势。服务的心理定势也就是一种服务思维模式。使服务人员,能够从客人的一个眼神,一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容。对每一项进行分析归类,形成一套服务模式与服务规范。这应该是在非常熟悉的情况下才可能实现。
培养酒店员工的服务感知是酒店培训工作中标准化的体现。通过这个培训过程,“宾客至上,服务第一”的思想将植根于酒店服务员的心中。
作者:刘杨