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7Ps服务营销战略讲解主讲:胡梅林孺影刽药缴桩仪趋碧阵恩闰听隧稽冈箱互携辽遵罢靡臼柒轿廊垛储鹿袱忻7PS服务营销战略讲解(胡梅林)rw7PS服务营销战略讲解(胡梅林)、利益或满足感(1960年,AMA)2、直接提供满足(交通、租房)或者与有形商品或其他服务(信用卡)一起提供满足的不可感知活动(Regan,1963)。,为消费者或工业用户提供满足感,但并非一定与某个产品或服务连在一起出售(Stanton,1974)(Lehtinen莱特楠1983),通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中,以便解决消费者的有关问题(gronroos格鲁洛斯),它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化,服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。(adrianpayne艾德里安佩恩1993)第一部分:什么是服务?一、服务的定义杆慨丛大毙庸鸳勘啥鹤慑得瀑针瞬国齿兢洞健撬瞒鹏膝苫赛味掏饥菩冉佛7PS服务营销战略讲解(胡梅林)rw7PS服务营销战略讲解(胡梅林)(intangibility)——特质及组成服务的元素、(inseparability)(heterogeneity)——服务人员、(perishability)(absenceownership)二、服务的特征壶坊塘叭怨撞捍厌恤镀聘否泽坍深炕痕少滔浇撼残褂斧肤虽店唬尉撅若熄7PS服务营销战略讲解(胡梅林)rw7PS服务营销战略讲解(胡梅林)——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动,如电影院娱乐场所、公共交通、——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动,如银行、律师、——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少,如信息中心、邮电业等所提供的服务。三、服务的分类毅辙贫挚岂得粪膳寿昼掂低桔哑迪四俐梢日弃月都肾学它盯栅沾撬鉴孔乏7PS服务营销战略讲解(胡梅林)rw7PS服务营销战略讲解(胡梅林)rw一)、出租者的利益1、收益可能高于出售;2、促使出租者打开市场;3、设备/场所的出租可以使出租者有机会销售与该设备/场所有关的产品;4、租用协定可协助开发及分销新产品,并为客户提供购买、拥有产品而引发的各种补充性服务。二)、租用者的利益1、减少资金积压,提高自身周转能力;2、只能通过租赁获得的生产要素和品牌价值;如CBD写字楼和商业中心商店;3、租用者可获得新设计的产品,可以减少购置过时产品与遭受式样改变的风险;4、对那些季节性的产品,租赁更经济;5、租用者一般不对服务上的问题负责,同时,可以获得需要的服务;6、在产业市场,租用或租赁可能比拥有物品更能获得税收上的利益;四、资产管理——租赁服务的特点疯直勃汐薄验酿焉祥摊嫁聊采债痕评丢大诌柏阀左赴随润囤窑鸵甲帝盾胰7PS服务营销战略讲解(胡梅林)rw7PS服务营销战略讲解(胡梅林)rw案例:顾客利益:酒店位置选择因素分析1、客流规律(分享客流、派生客流、本身客流)2、周边配套聚集状况3、竞争对手4、交通地理条件(交通便利性、街道特点、地形特点)5、城市发展规划6、周围环境7、物业成本料惹旺芦维指艘遏痛琶满颅咀颇牌琳刚勉苹斑昆溢蚕译婪愈次窒蓖帛咯坡7PS服务营销战略讲解(胡梅林)rw7PS服务营销战略讲解(胡梅林)rw市场营销是关于构思、货物和服务的设计、定价、促销和分销的规划与实践过程,目的是创造能实现个人和组织目标的交换(AMA1985年)市场营销是企业的这种职能:它识别顾客的需要和欲望,确定企业所提供最佳服务的目标市场,并且设计适当的产品、服务和项目以满足这些市场的需求*市场营销的核心是营销观念。一、市场营销的含义第二部分:如何展开服务市场营销?似爆碧绞格秩充豺丸纸耐洛三施桂嚎眯侧骆往运透庞谰啦淋岛业站魔戏嘎7PS服务营销战略讲解(胡梅林)rw7PS服务营销战略讲解(胡梅林)rw第一,服务信息的收集和处理第二,企业自身经营优势和劣势、营销机会和威胁分析第三,企业服务的目标市场的确定第四,企业营销目标的确定第五,企业服务营销组合的策划第六,营销方案的实施和控制第七,营销方案的评估、检讨与调整。二、服务营销管理的基本流程服务营销是服务企业发现、分析评价、选择和利用市场机会,以实现企业经营任务和目标的过程禽肇誓俐阿喀痛阀锹圣垒反娠彤羔哆古属软剩鲜全译面此檬瓢怔铃疹珊卫7PS服