点评回复 (2).doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse酒店如何回复顾客点评酒店越来越重视顾客点评的回复,因为酒店意识到,认真回复顾客的点评有很大一个作用是是给准备预订的顾客看的。数据显示,78%的受访者表示管理层的回复让他们相信酒店对顾客意见的重视,从而体现对顾客服务的重视程度。超过一半的受访者表示,在选择同类酒店时,跟不回复或应付着回付顾客点评的酒店相比他们更愿意选择认真回复的酒店。作为一个曾经的点评回复者,我的第一个建议就是:任何点评都要回复。我曾经看到过这样的观点:对于普通的好评不要回复。观点认为,这样的点评都回复的话,会被感觉到诚意不足、虚伪。可是个人意见正好相反。先来分析一下顾客撰写点评的心情吧。我想第一个原因就是:我有话想对你(酒店)说。另外也因为有些网站的点评积分奖励制度导致部分顾客是为了积分而写点评,但那样的顾客实在是不多的。不管顾客的出发点是如何,对于一个有沟通欲望的顾客,假设他是出于站在你面前,你会当作没听到走过吗?做一个哪怕是简单的回应,是基本的礼貌。出于人之常情的考虑,任何顾客的点评均不应视而不见。第二个问题,关于回复的速度与内容的长短。回复速度,当然是越快越好。想象一下,如果是我们自己对一个服务做了点评,就会有得到回应的期待感——期待收到感谢,或者得到解释。而这个期待感,会随着时间而渐渐消退。内容不宜过长,但要视点评情况而定。如果点评者是惜字如金的,回复不妨简洁一些,表达清楚就行。如果点评者噜噜嗦嗦写了一大段,可以很明确地分析出,对方是一个“热爱沟通”的人,且对酒店绝对是关注的,不论是表扬还是批评。人们总是会对与自己相似的事物有好感,哪怕只是说话风格。所以,对于这样的点评,可以适当地放宽字数限制,造成亲切的感觉。第三个问题,以什么样的风格来回复点评?我想,首先要与酒店品牌形象匹配,然后基于顾客点评的风格。举个栗子,如果是一个小清新文艺范儿十足的酒店,行文内容当然以清新文艺风格为佳。会选择这样的酒店其实也大多会是一些带着文艺细胞的顾客,这样的风格会比较讨巧。如果是一个古典大气的中式风格的酒店,不妨在回复内容中引用一些唐诗宋词。从某种意义上来说,点评回复的内容,也是酒店品牌形象展示的一个部分,不可轻视。第四个问题,也是大家最关心的问题,到底如何回复顾客的点评?那么先来了解一下顾客点的类型。点评大致可以分为以下几种: 针对以上的分类,可以采取以下的回复技巧:回复差评最需要时效性,应快速回复以体现酒店方的诚意,同时向潜在的顾客表明酒店方十分重视顾客的意见。根据TripAdvisor到到网2012年的一个调查数据,84%的顾客在看到酒店方对于差评的诚恳回复后,对酒店的印象改观。其次,要关注以下几点:在回复之首应感谢评论者,无论如何,点评显示了点评者对酒店的关注与期望值。(潜台词:你解释啊?你为什么不解释?)如果顾客的差评内容有失偏颇,也要诚恳回答,向所有的顾客展示,无论何种内容酒店方都重视顾客的意见。千万不要指责顾客乱说、恶意中伤。千万不要说“这是工程部的问题,我会马上提醒工程部”这类看似负责实则推卸责任的话,酒店形象会受损。要谨记,顾客可能根本分不清酒店部门的分工,他有意见是针对整个酒店。可以的话,留下联系方式,请顾客主动联系,做进一步跟进。在回复差评时,尽量不要展示任何幽默感——幽默是需要语