培育优质客户群探析.doc

关键词:培育;优质客户群;烟草;差异化服务中图分类号:F27文献标识码:A文章编号:1672-3198(2012)23-0094-02 1当前卷烟零售客户存在的五大问题(1)不诚信经营。他们漠视专卖法的存在,从事一些违法活动。如①未在当地烟草专卖批发企业进货。②向无证户批发卷烟:无证经营严重扰乱了正常的卷烟经营秩序,一直为持证户深恶痛绝。③以暴力抗拒烟草专卖执法检查。(2)贡献度低。主要指不能完成既定的销量目标。一般的,每月的核量数量均在分析历史销售数据、库存数量和季节因素影响,并经过与客户的充分协商之后,才确定本月的核量数量,完事之后,还要告知他们该月的订购次数、平均订购量及一些订购技巧等。中途,我们还通过信息系统查看订货进度,对一些异常户还要进行督促,可是到了月底,仍然有部分客户完成不了任务,这其中不排除货源供应因素的影响,但是只要按照我们的引导操作,在订购上稍作变通,按照其所处的经营位置和当地消费群体,完全是能够完成销售目标的。有的客户一遇到农忙时就忘记了订烟、也不及时与我们联系,等想起订烟时已经错过了电访时间。这些因素都致使不能很好的完成核量任务,限制了整体核量准确率的提高。(3)配合度低。本着改变脏、乱和无序的卷烟陈列旧面貌、树立展示新形象,提高美观程度,从而刺激顾客消费,达到提高客户盈利水平的目的,市烟草公司为客户量身定制了一批精巧的烟模和与之配套的新型价格标签,要求全市客户经理在城区、旅游景点、重要乡镇、公路沿线和过境公路沿线进行发放和维护。由于品牌间存在退出、新引进的现象,我们在维护的同时也告知他们自己本身也要进行维护,他们反馈你们烟草公司为我们零售户的盈利考虑的这么周全,我们自己能不重视吗?承诺的让人感到那么的放心,可是几个月下来,由于种种原因,当初的美观已经一去不复返,取而代之的是面目全非、惨不忍睹的景象。不得已,客户经理只得一次又一次上门重复维护。(4)不思进取。当今社会,各行各业的竞争都比较激烈。大鱼吃小鱼、小鱼吃小虾的事件屡见不鲜。受到经营地址、经营观念、文化素质、人员变动等的影响,客户群中已有一些客户不再适合经营,由于生意的日益惨淡,他们也破罐子破摔,有的“苟且偷生”,有的干脆就将烟证给他人使用。(5)举报意识薄弱。这主要指客户不愿或者很少为烟草专卖局提供有效的市场违规信息,即使损害自己的利益。客户直接接触消费者,市场信息的获取量相对比较多。按理说,烟草公司为客户提供适销对路的货源,客户为专卖局提供有效的市场违规信息,专卖局根据信息按图索骥,对违法行为予以打击,这对净化市场环境、维护守法客户的利益均是有利的。可是结局并非想象的这样!抱着“事不关己、高高挂起”的思想及不愿“得罪”人的观点,直到工作人员通过蛛丝马迹、经过艰难的***之后,违法行为才被查实、隐藏多年的毒瘤才被彻底铲除。 2优质客户群的划分标准优质客户群是品牌培育的领头军,可谓说是决定全局一颗重要的棋子,对于卷烟营销工作的持续发展,促进网络质量的整体提升,具有举足轻重的作用。因此,首先要学会如何划分优质零售客户,笔者结合醴陵优质客户实际情况,认为要根据以下几个方面判断: (1)从客户卷烟销售,判定客户潜力。卷烟销售是零售客户鉴定实力的基础,卷烟销售跟不上去说什么也是枉然的。因而卷烟销售是我们划分优质客户的第一标准,但客户经理要结合客户卷烟销售潜力进行鉴定。所谓卷