培训资料：客房服务礼节礼貌.doc

:..培训资料:客房服务礼节礼貌礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容,也是搞好服务工作的一个重要方面。中国是文明古国,礼仪之邦,素以语言文明、礼貌待客著称,故服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接关系着祖国的荣誉,反映着饭店的服务质量和管理水平,以及工作人员的精神状态和文明程度。礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式;礼貌是表示敬意的通称,是待人谦虚、恭敬的态度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节,与客房服务有关的主要有: 一、问候礼节主要指接待客人时的问候语。初次见面应说:您好!见到您很高兴。(Howdoyoudo?I'mgladtoseeyou.)或欢迎您来我们饭店。(etoourhotel.)客人来到你的工作处,要根据不同时间问候(午前::∶00以后:Goodevening.),然后说:您有什么事需要我办吗?(AnythingIcandoforyou?)或我能帮你什么忙吗?(WhatcanIdoforyou?CanIhelpyou?)如系以前认识,相别甚久,初次见面应说:你好吗?好久不见了。(Ihaven'?)等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功,应表示祝贺。对生病的客人要多加关心,说:希望你早日康复。(Ihopeyou'llbewellsoon.)此外,在客人的生日、节日时,也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼::Seeyouthen.(....)客人即将离店,应主动对他们说:请对我们的工作提出宝贵意见。(e.)并表示欢迎您再来。(.) 二、称呼礼节指工作人员与客人打交道时所用的称呼。国外常用的称呼是先生、夫人、小姐、女士。一般对男人可称某某(姓氏)先生,如对方有职衔、学位,则冠之以职衔、学位,如博士先生、上校先生、经理先生,对大使和政府部长以上的负责官员,在官衔之后往往还要加上阁下二字,以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则****惯称先生,不称阁下。对于女子,已婚的称夫人,未婚的称小姐。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的,都在无名指上戴一枚铜制戒指,男子戴在左手,妇女戴在右手,一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚,可使用通用的称呼Ms(女士)。对于无法判断是否已婚的法国妇女,亦可称之为madame(夫人、女士),因为它除含夫人、太太之意外,尚可解释为贵妇、女士。但须注意,对外国老年妇女不可称呼老太太,西方人视此为污辱。欧美人的姓名一般由两个或三个字组成,即名一姓,或名一名一姓。三个字的姓名,其中间的字来由较复杂,三个字的姓名,如:约翰·亨利·史密斯(Johe·Henry·Smith),可写做:John·H·、北美、大洋洲等国的人名,一般是名在前,姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前,名在后。西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外,还有母姓,即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人,则是母姓在前,父姓在后,即名一母姓一父姓。一般情况下都不用母姓。西方女