【9A文】教练技术第一阶段课前电话流程.doc

【9A文】教练技术第一阶段课前电话流程.doc1确认报名电话指引(一遍电话)目的:1)约定准备电话时间(不管参加哪一班)2)确认收到学员的报名,说明相关的程序,让学员感受我们的专业性3)确认交余款及回传问卷时间成效:学员会按照确认时间做相应的内容注意:与CT1的范畴,导师、助教的表现一致找不到学员,要找IMO帮忙时间:在收到报名表的三天内,最好与课前准备电话同时进行负责人:CT1部门同事,否则必须要有CT1部门同事定向,并在场监控质量记录:表格“CT1课前准备电话记录”完成(√)流程:你好!我是———收到你参加研讨会的报名表,现在方便谈几分钟吗?回答下一步不方便约另外时间谈。马上做下面的B)预约课前准备电话时间,约10分钟,目的是让你做好准备,让你收获更大!方便要跟你确认你参加的是:(注意对方是否在听,可按照实际情况来调配以下的次序)A)—月—日的研讨会,—月—日到—月—日4天必须出席的主题环节,和—月—日可以选择出席的跟进服务B)预约课前准备电话时间,约10分钟,目的是让你做好准备,收获更大!C)请详细阅读整套资料(如果没有资料,可以传真或邮件)D)问卷是参加研讨会自我检视的第一步,请你认真思考回答这些关于自身的题目,在明天传真回来E)你只交了()元,还有()元学费没交,请你把款打进银行,把汇款单在明天与问卷一起传真回来。(有问题的可以在pre-call时候再跟他确定交余款的时间)心态及相应行为指引:心态行为案例心得平等直接称呼姓名交流中使用“你”避免使用“RR先生”、“RR小姐”避免使用“浪费您的时间”等措辞看人之大关心相信对方是有能力的,避免像带孩子聆听对方不要受到前次电话影响,认为对方会不来或者不做问卷或者有抵触,不要没根据来问“你是否一定来参加”让对方有优先讲话的机会,不会只管自己说话果断语气果断,使用肯定性词语表达清晰,避免用词模糊,引起联想如果不是发问,避免使用“可不可能”、“好不好”、“行不行”等用语。避免使用“你看什么时候方便”等语句,使用:“约你明天上午11点或者下午3点,哪个时间更方便?”专业化保证所提供的信息准确有效使用普通话体现对学员的关心客观有耐心,不加个人的情绪、判断区分学员自身的责任通话前先看有关资料将课程定义为“研讨会”,而不是“培训班”你生病了吗?注意身体。。。避免“保姆”不使用“我都已经说过”使用“请你听我再说一遍。。。。。。还有哪点不清楚?”不使用“为你安排好酒店”使用“酒店有优惠价格给学员,请你直接与酒店联系,时间表上有电话号码。”注意:当你对该学员有看法或有厌倦,请暂停沟通,调整自己的心态后在做2\课前准备电话指引目的:清晰客户参加研讨会的目的让客户清楚以什么心态参加确认客户是否符合参加资格()调整客户对研讨会的误区确认收余款及补充问卷确认客户阅读有关资料、须知成效:客户很愿意进入研讨会探讨自己。准备:1、全套CT1资料方便对方的查询。2、看问卷是否符合参加者资格。3、学员需要补充什么记录:记录联系日期、时间、关机、无人接听等情况,学员的用语,他说的目标和参加心态,记录谈话重点作为关心他和感召他的用途。让下一次的跟进更有效。(。)内容:(可以按照实际情况调配做法的次序)你好!我是————收到你报名参加—月—日的第一阶段研讨会,现在用大概15分钟的时间,跟你谈关于参加研讨会的心态方面的准备,方便吗?