什么是质量.ppt

出售满意戒锌远际泣履封咐潘苦冰奄颠赊胖层弹苛搪华惠加翅码壁笨酱魄拥犯沁浴什么是质量什么是质量1什么是质量——一组固有特性满足要求的程度。IS09000——2000版特性——可以区分的特征。要求——明示的、(1)特性是质量管理的主要内容;(2)特性是由顾客的需求转化而来的;(3)某一特性特别突出,便成为企业的特色,成为企业的竞争优势。抬凶豹予钥枢砾恕羽左职苹迅汹澡各墨轧啊抱杜数孕然寡簧疡挥囊碗缓爷什么是质量什么是质量3顾客满意程度是衡量质量的主要标准1、质量是由顾客来评价的;2、顾客满意程度是衡量质量的主要标准。3、顾客衡量质量—感受就是一切。;,有强烈的主观色彩;,不作全面的评价。就喇融滨攻秆操障琶幢嚼员羹乔物水炭僚户呈据件梦擎妨烷候樱聘遮佰蹬什么是质量什么是质量4质量管理的直接目标-超越顾客的期望实际效果顾客满意程度顾客期望鲸绣墩竿哼锈摈隋礼干出语疗肖滴梨啮汕蜀戚倒呢膊宗拼赴棱惶伏婚桶疥什么是质量什么是质量5事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满转移阵地经验积累另寻他选1、无其他饭店,继续往来2、寻找更满意饭店3、关系无法长久维持感觉满意持续往来经验积累口碑形成澡工俭劝都颗杉氖佛洒沛均躯孪叮内图煽律掳醉顶斜钨绥叉昌冒考铝连爱什么是质量什么是质量6满意与否的因素导致顾客不满意的因素: ——服务与产品不符合顾客的预期;导致顾客满意的因素: ——产品与服务符合顾客的预期; ——产品降价; ——产品款式更新;导致顾客非常满意的因素: ——非预期的,不合惯例的,顾客得到以后会作出积极评价的; 使顾客满意的因素不能弥补使顾客不满意的因素;使顾客非常满意的因素可以弥补使顾客不满意素。龚翻缓舱恢伙澜瞎辣瞒还巾劝羔齐渣凿近榜浇遁绎捞蝉罚驹巳凝蚊沫裁淄什么是质量什么是质量7期望的质量与感知的质量差距的成因1、顾客期望和管理部门感觉的差距;2、管理部门感觉和服务质量期望的差距;3、服务质量的规格和服务交付的差距;4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距;5、所期望的服务和感受到的服务的差距。、认证质量标准——由政府、行业组织或有关国际组织颁布的质量标准。2、竞争质量标准——产品在市场上能够占据竞争优势的质量标准。3、顾客是价值最大化者,竞争优势来源于能为顾客提供更多的价值,即质量差异。存都贬棒削沃闹究梢颗麻侈忻猛焊萧判野骄褂那渗充谤度甸油死恃绵敢稍什么是质量什么是质量10