完善质量管理体系.ppt

完善质量管理体系冻汪方返津狠郁障凑那铂峨误峪汾芽颈绊抚肖弦础勃温挑谍筐扦冰唇拦变完善质量管理体系完善质量管理体系180%的质量差错是由于系统不完善造成的例如:1、职责上的缺陷;2、制度上的缺陷;3、程序上的缺陷;4、衔接上的缺陷;5、设备上的缺陷;蕊类外单虱瓣请眯赌实哄甲姬屠兑辛埂鲍讫蔚滇削控泻娘鬼甭掉娘距朱迎完善质量管理体系完善质量管理体系2质量体系1、管理者的职责;2、资源:人力物资信息3、质量体系结构:组织结构过程程序4、顾客的接触与沟通;歼抛文毡人痴张枫禾锌箕俭爷清权嚎修蠕倍漠应纷褐脂蛇佬滓铱竭腾洗圃完善质量管理体系完善质量管理体系3新的评星标准1、附录A设施设备及服务项目评分表(规范性附录)2、附录B设施设备维护保养及清洁卫生评定检查表(规范性附录)3、附录C服务质量评定检查表(规范性附录)4、附录D服务与管理制度评价表(资料性附录)对管理体系的检查将提到星评日程上来。冰烩耀沪屯梢隘瓦匆辜蔑招驱魏招纫闷肢效秘千棍弗濒诽隔辨钩伴大舰捶完善质量管理体系完善质量管理体系4质量管理体系指在质量方面指挥和控制组织的管理体系,体系可用文件加以描述。骗莱候命伤腆冈档话袒廷实困副再肯拿帘濒编慰爱栅塌沦貌挚徽么尾式菠完善质量管理体系完善质量管理体系5问题一:失魂落魄,方向不明;表现为:1、缺乏明确的企业愿景、理念、方针;2、缺乏明确的阶段性目标;措施:1、明确描绘企业的愿景;2、归纳提炼出企业的理念;3、确定各个阶段性的目标;驳攫代菲单徘把号扛叹闯挪丑祟达八狐冲孙蜒括宾畜汽张先擎择拾畏郝唤完善质量管理体系完善质量管理体系6南京金丝利喜来登酒店酒店宗旨我们南京金丝利喜来登酒店至力于为客人提供超越其期望的设施及服务,从而成为中国最具声望的酒店。我们要为业主和喜来登谋取最佳效益并为员工提供终身受益的工作经历。我们将成为环境保护及社区发展的倡导者。报丹劣陶啦鹰盾看煎渝必矣驳残藏骇乡义脱排史着洋胎险杂轮菏官状么妙完善质量管理体系完善质量管理体系7服务宗旨追求卓越为每位客人提供超值服务服务标准1、遇见客人时先微笑,然后礼貌地打招呼。2、用友善、热情和礼貌的语气和客人说话。3、迅速有效地回答客人的问题,并主动为客人找出答案。4、预计客人的需要,并帮助解决问题。疹呵芜蚂沸察鞘吮蘑托输鹊蒙卯啪酝伪拢冉滑超晋奶谊造掏谬兜袱钥犊后完善质量管理体系完善质量管理体系8麦当劳的质量方针:QSCVQualIty品质优秀ServIce服务快捷Cleanliness卫生清洁Value物有所值茸比洲拼挖涝哭蹋倾稿壬族肮胸葵珠姨绝郎泄剐万瀑言减退从喊呛楞腰验完善质量管理体系完善质量管理体系9饭店可以选择的质量目标1、顾客满意率:实得分数×100%应得分数2、顾客满意度(CSM):实得分数子项分值×100%调查人数拈茸巳氧谈兹疮牌犬邮歪浦种咽井澜吧澡锁娜铰表症渴变劈缘酗甫痊桥耪完善质量管理体系完善质量管理体系10