建设服务文化对服务企业的意义.doc

蚀建设服务文化对服务企业的意义袆一前言膆在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代(顾客服务经济时代),提升服务品质,是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结:服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程,顾客每天都在接受、品评各种服务,服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点,越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求,正在改变着我们的生活,影响着我们的思维,左右着我们的经营发展,提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代,建设服务型文化型创新企业,提高竞争能力,推动企业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化,提高服务资质,提升文化服务贡献度,已经成为各行各业谋求发展的必然选择,成为责无旁贷的第一要务。,主要是人价值判断、生活方式、思维模式:主要是1、文化素养(文明意识)在服务过程中充分展示服务礼仪、语言文明、服务语言规范、举止优雅、卫生整洁、与人为善等形象。2、先进的执行企业文化,小企业做事,大企业做人,优秀的企业做文化,最高层次的竞争经营就是文化的竞争经营,坚持以认为本、顾客至上、学****创新,大多数的还是停留在喊口号、写报告、传抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。3、建设企业文化的大文化氛围:文化意识浓、服务意识强、思想明锐,善于创造宽松的环境,善于把服务的重点放在品牌建设上。蕿2..缺观念:缺与时俱进的观念。变化的加速,对企业的经营管理生存发展产生巨大的影响,落后与先进的差距主要在观念的差距,先进的地区谈生意、作广告、干事实、讲效益,落后的地区空谈主义、喊口号、图形式、重面子。先进的地方注重执行、学****培训。落后的地方抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬,先进的地方:学****创造、嫁接、执行、经营新观念,落后的地区还在讨论“对”“错““社”“资”,观念产生了效益,形成了生产力,观念决定一切,观念决定思路,思路决定出路,出路决定命运。要实施观念突围,以强烈的危机意识、责任意识改变自己,检讨自己。明确自己的定位,明确自己的差距,调整自己的心态,立足当前。:五个不到位:1、服务的观念不到位、服务意识落后、。低贱观念、恩赐观念、冷漠综合征,讲实惠、顾不上、没必要、差不多的思想。2、服务诚信不到位。3、服务效率、服务规范不到位。4、服务的品牌经营不到位。5、服务创新不到位、服务的个性化不够。八大服务误区:检查式服务、被动式服务、浅层次的服务、政治式服务、花架式服务、简单化服务、功利式服务、诉后服务,主要是体现在服务平时不注意及时收集顾客的反应,或对顾客的抱怨熟识无睹、敷衍塞责、对付等现状。现代服务的星级梯次:一星:规范服务、二星:优秀、科学服务、三星:优异、优质服务、四星:卓越服务、五星:传奇、服务到家的服务。体现在令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令人佩服的服务效率、令人温馨的服务细节,让顾客感到意外惊喜的超值服务。蒂三企业服务文化的树立膁建设服务文化,关键是更新服务理念,牢固树立服务意识。形成和建立新的理念,需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能,找出与先进服务文化的差距,学****借鉴国内外先进的服务经验;、明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”的道