携程服务用语.doc

芃1、接电话时的注意蚂接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方离嘴唇大概一厘米左右的距离要做倒微笑服螈务让用户听得见您的微笑感受到您的热情。芇2、开头语薅您好蓝智慧养老,请问有什么可以帮您?膂3、无声音葿1很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通你应该保持微笑着说“您莈好蓝智慧养老您的电话已接通请问有什么可以帮您”蚃2间隔3秒左右继续提示客户“您好您的电话已接通请问能听见我的声音薁吗”艿3如果仍听不到客户的回应很可能是电话机出现问题耐心地告诉客户“对不起肅您的电话没有声音谢谢您的来电再见”然后挂机。肆3、声音小羀1“对不起我听不清您的声音麻烦您大声一点好吗”罿2仍听不清再重复一遍重复时语气要保持轻柔委婉。***3如果确实无法听清你可以请求客户谅解“很抱歉您的电话声音太小麻烦您换个位置好吗”膄4客户提出你声音太小的时候你可以将耳麦往嘴边拉近一点并稍微提高音量确莀认客户能够听清了再说“请问有什么可以帮您吗”如果声音已经足够大客户仍无法螀听清时你可以请客户换一部话机再拨而不宜再提高音量影响其他同事工作。应答“很芈抱歉我这里的声音已经调至最大如果您还是听不清楚请您换一部话机再拨好吗”节肃4、没听清或不明白用户的话时蒀1没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清你可以与客户进行确认“请问肅您的意思是„„吗”或者“您是说的是这样的对吗”如果完全没有听清你应用征询的语气向客户询问“很抱歉,没有听清,请您重复一遍好吗”蚅薃5、解答过程中注意事项膁1倾听用户述说过程中要适时回应可以用“是的”、“对的”等轻声附和表示您正在倾听不要让用户感觉一个人自言自语。肇2当用户停顿等待长时间时,可适当说“您请说我正听。”螃3客户担心你不明白时可说“您的意思我明白您请继续。”羂4当CSR解答中用户没有声音时可说“先生/小姐请问您是否可以听清我的说话蚇呢”蚀5当用户咨询完一个问题后不能马上挂机应问“请问还有其它需要帮助的吗”蚈6当用户对您的服务表示感谢应说“不客气应该的。”袃7当用户的问题表达不清楚时要适当的用问题进行引导。如“您是指„„是吗”衿8如果你意识到刚才的解释是错误的那么你应该立即向客户致歉“很抱歉,更正下。。。。。。莇6、查询中需要用户等待时螆1当用户咨询的问题不能马上确认时应说“麻烦您稍等帮您查看一下。”芃2用户在等待中认为您的效率太慢时应说“很抱歉给您带来便我会马上为您处理蚀请您再稍等一下好吗谢谢”葿3查询后继续通话前应说“很抱歉让您久等了”袄4查询后不能马上确认的问题应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复蚂就说“先生/小姐您的问题我们需要到相关部门查询恐怕会耽误您较长时间请您留下莀您的电话我查询后立即回复您好吗谢谢”薀5确认用户的联系电话后应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢”芇7、需要用户提供资料时膁1接听电话时经常要问用户的姓名、电话号码等应该说“请问居民叫什么名字膀2当问到用户姓名的输写方式时请尽量使用褒义词避免贬义词的运用。另外列莈举名人的名字时请尽量以正面人物举例避免反面人物。如“李”字可以问“请问您是莅李