关于设计质量考评系统合理性的研究.docx

关于设计质量考评系统合理性的研究.docx关于设计质量考评系统合理性的研究殷磊应文俊张凯中浙信科技咨询有限公司中国铁塔股份有限公司金华市分公司收稿日期:2017-8-19Received:2017-8-19现如少运营商都会对各个合作单位指定一套服务质量考评体系,通过考评分的高低来反映各合作单位服务质量的优劣,并将考评数作为下次招标中的服务后评估分数。但是纵观绝犬部分运营商,对合作单位的考评体系,都是模式相同,区别在于考核点细项不同,分值不同。模式为:县市分公司上报扣分情况,地市公司累计扣分汇总加上市公司考评分,再上报省公司,省公司对分数进行平均后再加上省公司考评分后得出该合作单位最终得分。木文就现合作单位考评体系存在的问题和改进方案进行讨论研究,仅从数据客观性和合理性的角度出发,排除其他外界人为主观因素。1现有考核体系存在的不足县市公司扣分累加,造成负责县市地市越多,得分往往越低。通过上述两份表格可以看岀,合作单位A的服务区域数量大于或者远远大于合作单位B区域的时候,并按现在最小考核单位是县市分公司来看。作为合作单位县市的负责人,,并且同一区域内,合作单位A的服务明显优于合作单位B,但是各个县市的扣分到市公司累计后,就出现扣分较多的情况。简单的从得分来看合作单位B的服务质量优于合作单位A。如以这个结果为参考,调整A和B的区域比例,可能出现以下情况:合作单位A再没有做任何质量改进的情况下,只是通过区域数量调整,考评分就立马超过了合作单位B。通过如此的调整,运营商重新选到了更好更合适的合作单位吗?专业不同的合作单位进行一起比较,造成项目越多、越细的合作单位往往扣分越多。现在一个地市分公司,不同专业的合同单位会进行月度统一考核比较,而扣分又是按单项错课进行累加扣分,这样就出现哪个专业的项目分的越细,扣分概率就会越高,扣分越会越多。下面截取一个运营商2个月四个不同专业的扣分情况。扣分最少的专业是无线B组,但错误率最高,连续2个月中错误率升高的情况下,得分始终是第一,而作为无线A组和接入网两个专业努力降低错误率的同时,因为项目数量多扣分却越来越多。可以简单的从扌】1分数量上了直接判断哪个专业的合作单位好吗?不同地市的扣分尺度不同,导致省公司平均后,差异较大。虽然考核项和扣分标准,统一制定后,由于每个层面负责打分的人对标准的理解不同,导致“执法”尺度不同,往往会岀现某儿个地市分数明显偏高,某些区域分数明显偏低的情况。从上面的表格可以看出,地市甲、地市丙、地市戊打分总体偏高,而地市乙、地市丁、地市庚打分偏低,地市己最低。如果单从结果开看,合作单位B等分最高,合作单位E等分最低,但是实际情况是这样吗?合作单位B因为正好服务于打分尺度较松的地市,但是在3个地市排名都是最后,但是到了省公司平均后就变为排名第一了,而合作单位C在每个地市中排名都是第一,因为大部分区域在打分尺度较紧,只能排名第四,而合作单位E在4个地市中排名一个第一,4个第二,较为平均,结果却落得排名垫底。这份最终考核结果,真实的反映了5家合作单位服务质量情况吗?2考评结果不能客观反映实际情况的发生原因通过上述三种典型情况的分析,可以看岀最终的结果和考核的初衷的发生了较大的偏差,原先考核为了留下好的,剔除差的,而考核恰恰给出了相反的结果。上述案例均为实际考核结果截取,只是替换掉的相应的名称,所以我