74网络客户关系管理.ppt

电子商务概论主编::首页上一页下一页末页掌握网络采购的概念和制定采购计划的主要步骤;了解采购过程管理,采购成本分析以及网络交易中心的交易流程,掌握其特点和规避风险的方式;掌握物流管理的定义和物流活动的构成,物流的形式及其分类,了解物流管理理念的重要性和掌握其规律;掌握供应链与供应链管理的概念和目标,供应链的构建及其合作伙伴选择的标准,了解供应链管理的几种做法;掌握客户关系管理的概念,了解客户关系发展中具有生命周期的规律,深入理解构建客户价值金字塔的价值指标,注重客户满意与客户忠诚之间的关系,并利用商业智能为客户关系管理带来启示等,通过整个从采购、物流、供应链到客户关系管理形成的商务价值链条上的各个环节上的有效管理,才能够在商务竞争中获得低成本和高附加值的竞争优势。,在互联网出现以来,进行的多种网络环境下商务实践尝试,包括进行针对网络行为的市场细分,不断吸收用户反馈,设计可调整流水线和运用自动控制技术的用户参与等等,但是要让产品做到“为你定制”,用户和企业之间必须有不间断的迅速的“一对一”的信息交换,在网络没有出现之前,这只能是科幻。网络的出现和普及,提供了一种低成本、快速的信息交换渠道,使社会经济模式的核心流程从批量生产(massproduction)转变为批量定制(masscustomization)成为可能。上一页下一页掌握怎样与客户建立长久商务关系面对市场和销售,谁是企业的客户?他们真正需要什么?他们正在和将要购买什么?在哪里买?如何买?……如何从模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案?对于不断增加的电子商务网站来说,怎样与客户建立长久、持续,并且是经常性的商务关系?客户关系管理(CRM:CustomerRelationshipManagement)是新经济背景下的管理理念,是一种基于以客户为中心的管理方式。它在企业电子商务应用中承担着关键的角色。它只有符合并支持电子商务的发展战略,才能最终成为电子商务实现的基本推动力量。。从20世纪80年代初期的“接触管理”到90年代初期的“客户关怀”电子商务时代,结合信息系统的应用,