crm节义第一部分-本科1-2节.ppt

、经济全球化的强劲趋势、政府管制的放松和民营化进程加快2、munication,consumptionofelectron,amusement,etc)企业经营受到的影响(备注)3、信息技术的进步和通信工具的冲击与影响(快速把握机会和重新细分市场)4、无形资产地位的提升与经营模式的变化无形资产在市场价值中的地位提升(参见附图)企业经营模式变革(参见附录)5、客户角色的转变与客户中心时代的到来(参见附录)(1989-1990……)国内外CRM应用状况(P13-14):麦德龙货架-~25教材观点:CRM是企业的一种经营哲学和总体战略,采用先进的信息与通信技术来获取客户数据,运用发达的数据分析工具来分析客户数据,挖掘客户需求特征、偏好变化趋势和行为模式,积累、运用和共享客户知识,并进而通过有针对性地为不同客户提供有价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合,通过有效的客户互动来强化客户忠诚,并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。(参见链接)CRM以客户与企业的双向资源投入与管理为特征对CRM概念的含义认知:CRM是一种哲学和战略;目的是寻求企业和客户价值最大化间的合理平衡;对客户互动的有效管理是CRM有效性关键;基于因特网和数据挖掘技术是CRM的支撑保障;不同客户价值不同,企业要进行差异化的客户管理。:旨在提高运营自动化效率,多面向业务和销售人员合作型CRM:信息互动的重要工具,面向服务人员分析型CRM:数据整合和知识发现链接:交易与关系观念的比较示意交易观念和关系观念的比较关系观念:营销的目的是为顾客或供应商创造价值;价值是顾客在与企业保持互动关系的过程中创造出来的,产品仅是价值的载体;营销的核心目标是在与客户保持互动关系的过程中创造并支持客户消费和使用产品/服务的过程,即,为客户创造出可感知的价值的过程。关系营销交易观念价值创造价值分销过程结果传统营销关系观念交易观念:营销的目的是为企业赢利;价值企业创造的并在分销前已经注入到产品中;营销核心问题就是如何将价值分销或传送给客户;4P理论就是以该观念为依据的。“C”的真实含义Chapter2客户关系管理的理论基础CRM的相关基础诠释“客户关系”客户关系生命周期客户关系组合管理CRM收益、成本与风险CRM的发展演进:20世纪以来的营销管理变革CRM研究综述交易成本理论-关系契约理论公平理论资源依赖理论-资源基础理论客户关系生命周期内涵客户关系生命周期的几种典型状况客户关系生命周期管理为什么要进行关系的组合管理如何进行客户关系的组合管理CRM的动因、收益与成本——供应商观点CRM的收益及其影响——:20世纪以来的营销管理变革1从传统营销到关系营销的理论假设差异比较对象传统营销概念关系营销概念资源流动性假设完全,存在专用资产不完全;资产专用性交易摩擦假设交易各方无摩擦;总成本=生产成本摩擦导致成本时间范围假设周期观(PLC时滞性)客户生命周期观关注焦点销量,产品特性,很少强调客户服务提升有利可图的客户挽留,客户价值,长期导向,密切的客户联系,关系质量提升关系营销交易观念价值创造价值分销过程结果传统营销关系观念基于关系观念的关系营销:营销的目的是为顾客或供应商创造价值;价值是顾客在与企业保持互动关系的过程中创造出来的,产品仅是价值的载体;营销的核心目标是在与客户保持互动关系的过程中创造并支持客户消费和使用产品/服务的过程,即,为客户创造出可感知的价值的过程基于交易观念的传统营销:营销的目的是为企业赢利;价值企业创造的并在分销前已经注入到产品中;营销核心问题就是如何将价值