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案例分析:酒店怎样收房费.doc


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案例分析:酒店怎样收房费案情回放“十一”期间,林先生等2人入住武汉某星级酒店,入住时间为上午7:30,中午11:20到酒店前台要求退房,对房间设施提出意见,同时对酒店前台按一天房费进行结帐表示不满。[游客投诉] 游客认为,酒店客房虽不能按小时计费,但入住4小时就收取全天房费很不合理,最多只能收半天房费。同时退房的原因是酒店的房间设施达不到要求,酒店应当对此作出合理解释。由于酒店前台的答释未令游客满意,双方协商未果,游客于是向市旅游局质监所投诉,要求维护权益。[处理结果] 质监所调查后,认为游客反映情况属实,酒店方前台人员并未严格执行客房计时收费标准,而且酒店对提供游客设施不达标的客房也负有一定责任,应当退还游客的额外收费,并追究当班人员责任。酒店接通知后,立即委派总经理助理到现场与客人见面并表达深深歉意,同时出于诚信服务宗旨,酒店对房费予以全免,全额退还住房押金,并对此次事件中的当值员工及相关部门经理进行处理。[本案点评] 根据规定,如果白天住宿,在6小时以内按半天收费,超过6小时按一天收费;如果夜间住宿,不论时间长短,均按一天收费;对于连续住宿,凡当日住店次日12时以前结帐按一天收费,次日12时以后、18时以前的按一天半收费,超过18时的按两天收费。如果酒店有特别规定的,比如只按一天计费或按钟点计费而不按半天计费的,须应提前向客人告知。现役军人怎样享受优待?

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