呼叫中心相关人员绩效考核一览表.doc

芃一、客服部关键绩效考核指标蚀序号葿KPI指标袅考核周期螂指标定义/公式蒀资料来源芇1芇客户意见膂反馈及时率膁月度莈莅客服部袅2袁客户服务信息荿传递及时率蒄月度芅蚂客服部***3袆客户回访率蚄月度莂芈客服部羅4膃客户投诉膂解决速度莀月度莇薄客服部袄5肈客户投诉蒆解决满意率羃月度莀腿客服部薅6莂大客户流失数肀月/季/年度芁考核期内大客户流失数量羇客服部肆7袁大客户回访次数肈月/季/年度肅考核期内大客户回访的总次数薅客服部薁8聿客户满意度蒈月/季/年度羅接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值莂客服部膁9薆部门协作满意度莄月/季/年度肂对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核羈客服部衿二、呼叫中心关键绩效考核指标螃序号螂KPI指标罿考核周期肇指标定义/公式芃资料来源薃1肁呼叫中心业务膅计划完成率羆月/季/年度芃袈呼叫中心蒈2莅服务费用肃预算控制率袀月/季/年度蚆螅财务部3客户调研计划完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心三、客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20%考核期内客服工作计划完成率在%以上2客服费用预算节省率15%考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10%考核期内客服标准有效执行率达____%7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在分以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上9大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10员工管理5%==被考核人考核人复核人签字:日期:签字:日期:签字:日期:四、呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务计划完成率20%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2服务费用预算控制率15%考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研计划完成率15%考核期内客户调研计划完成率在%以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得