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第十三章沟通
沟通原理
管理组织沟通
组织冲突与谈判
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沟通及其过程

沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个
以上人群中的传递或交换的过程,目的是激励或
影响人的行为。

①沟通是协调各个体、各要素,使企业成为一个
整体的凝聚剂;
②沟通是领导激励下属,实现领导职能的基本途
径;
③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
沟通的原理
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2
:
:
发送者
编码
渠道
接收者
译码
噪音
反馈
编码
译码
在这个过程中,至少存在一个发送者和一个接收者,沟通的载体是沟通渠道,编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。
①信息的发送者;
②信息的接收者;
③所传递的信息内容。
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信息的传递是通过以下几个方面进行的:
①发送者有向接收者传送信息的需要;
②发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一
系列符号;
③通过特定渠道将上述符号传递给接收者;
④接收者接受这些符号;
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息;
⑥接收者理解信息的内容;
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
准确无误地接受。
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:
①工具式沟通:指发送者将信息、知识、想法
和要求传递给接收者,以影响
接收者的知觉、思想和态度体
系,进而改变其行为。
②感情式沟通:目的是为了表达情绪状态,解
除紧张心理,征得对方同情、
支持和谅解等,进而满足个体
心理上的需要和改善人际关系。
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①正式沟通:是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点:沟通效果好,有较强的约束力,易于保密,一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点:因为依靠组织系统层层传递,因而沟通速度比较慢,而且显得刻板。
②非正式沟通:是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点:沟通方便,内容广泛,方式灵活,沟通速度快,可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点:非正式沟通比较难以控制,传递的信息往往不确切,易于失真、曲解,容易传播流言蜚语而混淆视听。
管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度,另一方面要善于利用和引导非正式沟通。
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正式沟通的典型的网络形式
轮型
全通道型
圆型
链型
Y型
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7
非正式沟通的典型的网络形式




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沟通
方式
实例
优点
缺点
口头
沟通
交谈、讲座、
讨论、电话
快速传递、快速反馈、信息量很大
失真严重、核实困难
书面
沟通
报告、文件、通知、信件、内部期刊等
持久、有形,可以复核
效率低,缺乏反馈
非语言
沟通
声、光信号,表情、语调、体态等
信息意义明确,内涵丰富、灵活
传递距离有限,界限模糊,依赖于接收者理解
电子
媒介
传真、网络、闭路电视等
快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人,廉价
单向传递
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①单向沟通:信息的发送者和接收者的位置不变的沟通,一方只发送信息,另一方只接受信息。
②双向沟通:信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双方对信息有共同的了解。
从沟通的速度来说,单向沟通比双向沟通速度快;
从内容的正确性来说,双向沟通比单向沟通好;
从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条
理性,单向沟通显得非常安静规