做一名合格营业员的基本要求.doc

做一名合格营业员的基本要求具有良好的职业道德      什么是职业道德?“职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则,涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的态度。随着现代社会分工的发展和专业化程度的增强,市场竞争日趋激烈,整个社会对从业人员职业观念、职业态度、职业级能、职业纪律和职业作风的要求越来越高。”如何树立良好的职业道德呢?首先必须树立良好的道德观念和道德意识。要求营业员养成良好的职业****惯,忠于职守,热爱本职工作;要求树立服务思想,工作上主动、热情、耐心、周到,能正视和改正自己的缺点;要求自觉树立自觉意识,不做坑蒙拐骗、损人利己的事。     较高的文化素质      文化素质不同于文化程度,和工作经验、年龄、工作时间的相关性也较小。它是建立在良好的职业道德上的一种精神气质,包含着对至真、至善、至美以及生活意义的追求和领悟力。公司打造的几千余款产品,都是美和爱的结晶,本身具有一定的文化底蕴,它要求从业人员能濡染并深入这种文化,有效传递这种美和爱。 有良好的形象、气质和亲和力      形象、气质和亲和力都是可以通过后天培养的。形象地塑造要求营业员仪容端庄、装扮得体、自然大方。气质的自然流露则需要营业员站有站姿、举止文雅、谈吐得体。这里我们要重点讲到一个亲和力。亲和力是指“在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”,它可以帮助营业员赢得顾客的信任,获得顾客的理解和宽容。一个人亲和力的高低常常取决于其性别特征和性格特征。在性别特征上,相较于男性,女性有着天生的优势。性格特征来说,有的人生来不爱笑,有的人从小不爱亲近人,有的人天生爱热闹,有的人则具有丰富的幽默细胞……服务行业偏爱于性格外向、乐观活泼的职员。     具有较好的业务技术素质      营业员要有较好的业务技术素质,这是完成工作的前提。只有掌握一定的产品理论知识和实际操作能力,熟知必须熟知的规范和流程,才能顺利完成工作,不至于出现错误,影响专柜和公司的形象。  明确职责      明确职责的目的是为了让成员之间各司其职,彼此密切配合,形成合力,从而创造出最大的经济效益,它要求团体里的每一个成员能细心工作,热情而主动地接待顾客,把销售作为自己的事业来用心经营。  营业员接待语言规范     语言规范原则      专柜营业员的语言规范原则是:称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和,使用文明规范用语,杜绝工作忌语,推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上,结合具体的工作特点,为客人提供满意的服务,进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务,维护团结,服务用语要做到“六不讲”,即:不讲低级庸俗口头语;不讲生硬推诿唐突语;不讲讽刺嘲笑挖苦语;不讲有损对方人格语;不讲虚假糊弄欺骗语;不讲伤害对方自尊心语。     接待用语规范:      在接待来访客人时要热情、诚恳,“请”字开头,“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。     根据对象、年龄、职务等不同,称谓要得体,如:“同志”、“先生”、“小姐”等。     客户做到“四声”服务,即:顾客进店,应主动相迎,有招呼声;顾客询问,应热情解答,有介绍声;收款找零,应交待清楚,有唱票声;顾客离店,应礼貌示意,有道别声。 用委婉的语气表达否定的意思。     电话用