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淘宝网店客服工作职责.doc


文档分类:经济/贸易/财会 | 页数:约12页 举报非法文档有奖
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淘宝网店客服工作职责淘宝网店客服工作职责(一)淘宝客服工作职责怎么规定?淘宝店铺的客服工作没有想象中的那么简单轻松,很需要严谨的态度和细致的心思。客服的一个小疏忽可能给公司带来损失,对于店铺的经营来说,都是很不利的。所以下面,对淘宝客服工作职责有一个明确的规定。基本职责客服(产品知识,销售技巧,售前接待,售后处理),,销售,物流整个流程明确掌握。,引导顾客进行购买,促成交易。,处理客户要求,修改运费,价格,收货地址等。,,在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。,,,提高访客寻单转化率具体细节::个人销售产品内容应准确无误,无错别字,特殊定制应描述清楚,必要时配图片,传送给制作部旺旺。处罚:1)如未按时发送给制作部造成订单延误,除扣该单业绩并处以20元罚款。2)内容错误:以下错误属严重失误,后果严重:尺寸写错:*:如11月2日发货写成11月20日发货。属性写错:顾客要求的字体颜色写错;以上错误如在下生产单前发现并及时更正,处以20元罚款;如已下到工厂,处以50元罚款;如产生实际损失超过500元,按实际损失赔偿。其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。:买家付款后,应与买家核对收件信息,效果图和尺寸,,约定送货方式(送货方式包括:买家自提丶送货到楼下丶包送货安装),不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认,做为日后可能产生纠纷的依据。处罚:未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。:格式为:姓名,尺寸(宽*高,默认单位为米)图案有无修改或定制,发货时间,配送情况,特殊备注(好评返现,送基膜胶,顾客特殊要求等)刘贺,3米*,图案正常,12月19发货,自提。送胶。要求:备注信息要规范丶准确丶及时(买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注)。如有改动,应首先在备注做更改,注明更改的时间及内容(原备注内容要保留),并及时向客服主管汇报。处罚:未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿,扣除该单业绩并处以50元罚款。:买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始,客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货,如未按约定时间发货,客服有责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管,有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货,如未按约定时间到货,客服责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管,有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。处罚:因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。,复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应,切忌推诿耽误。,凡有议价者,必有较强购买意向,所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示,以免漏单。,每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到,超过一次,每次扣20元。白班迟到超过10分钟,每次扣20元。当班期间无论何种原因不能按时上网值班,均需电话向客服主管请假调串,如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。,无论当班与否,旺旺在线的客服需在最快的时间应答,自动回复不作为应答,一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象,处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复,发现一次处以100元罚款,2小时扣200元,以此累加,严禁空挂旺旺,无论当班与否,如有事外出不在电脑前值守,请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。+提成+奖金基本薪资:初级客服:底薪1500元;中级客服:底薪1800元;高级客服:底薪2200元;客户经理:底薪2700元;提成:个人销售业绩的百分之零点五。奖金:团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活补助200元1)通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易,该单计入此客服业

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  • 上传人raojun00001
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  • 时间2019-06-09