QC小组活动成果发布提高营业厅电费电子化缴费率.doc

提高营业厅电子化缴费率烟台供电公司中心营业厅QC小组一、(职称)范丽女38本科营业班长组长慕晓女36本科营销部主任技术指导陈佩女40本科中心主任技术指导王少琴女43专科电费主责统一协调曲斌女29本科电费收费员统一协调刘庆男24本科电费收费员数据分析高学涛男24专科客户受理员数据分析李晓***24专科电费收费员资料整理严耕女24专科客户受理员资料整理袁媛女22专科客户受理员课题实施刘菊红女29本科客户受理员课题实施制表人:李晓艳二、选题理由在电脑普遍使用的今天,新兴缴费方式已悄然兴起,省集团公司要求电费的电子化缴费比例不低于50%。(一)根据调查,营业厅1月—%。(二)制图人:李晓艳因此确定本次课题为:提高营业厅电子化缴费率。三、目标设定根据省集团公司的要求,%提高到50%。制图人:李晓艳四、现状调查与分析(一)调查我们对2010年1月—2010年4月的电费现金、电子化比例进行调查。表1项目月份现金缴费电子化缴费总笔数支票网银POS进帐单售电机195806227152613010380270865435322313498233901963582733238996048558628833392429508制图人:李晓艳数据统计:曲斌我们把电子化缴费分为五类:支票缴费、网银缴费、POS刷卡缴费、进账单缴费、自助售电机缴费。对这五类缴费比例统计如下:制图人:李晓艳可以看出网银缴费和POS刷卡缴费的比例较低,但客户自由选择的弹性较大。支票和进账单用户一般为企业单位,数量比较固定,提升的空间不大。自助售电机通过引导,可以大幅提高使用率。(二)分析大力推广电业联名卡,客户可以到中信银行自助网点缴费,也可到中心营业厅办理(营业厅设有自助提/取款机、中信自助缴费终端)。客户要求用网银、POS缴费的呼声较高,尤其是年轻用户。我们在营业厅安装了5台POS机,并且开通了建设银行、招商银行的网银缴费功能。公司领导对此活动非常重视,信息组和实收科给予了大力的支持。增加自助售电机的数量,并投放到各级营业厅和营业所。中心营业厅2台,芝罘供电部营业厅3台,只楚供电所1台,黄务供电所1台。制图人:李晓艳综合以上分析,小组完成目标是可行的!五、原因分析我们从四方面对原因进行排查统计,系统图如下电子化缴费率低人员导服不及时营业员解释不到位售电机分布过于集中售电机操作复杂不知有其他缴费方式设备放置不明显设备宣传缴费****惯****惯于传统的缴费方式不喜欢接受新事物宣传资料少无售电机使用说明售电机操作流程不合理三级营业厅售电机放置少营业员不了解操作流程营业员培训不足操作不熟练无设备定责休班有空缺无考核制度六、要因确认(一)无考核制度——要因导服不及时,导致营业厅秩序混乱,造成部分有意自助缴费的客户因无人引导帮助,不得不选择排队缴费。没有相关的考核机制,是造成此情况的主要原因。(二)营业员培训不足——非要因定期开展业务培训,营业员和收费员每日例会时相互交流经验,汇总异常情况,并制定相关解决措施。营业员能做到熟悉缴费流程、熟练运用营业厅的设备。(三)无设备定责——要因自助售电机没有专人负责结款、处理异常;出现问题时,收费员随机处理,造成收费员业务水平不均衡。处理异常时间过长,导致客户选择柜台缴费。(四)三级营业厅售电机放置少——非要因自助售电机在只楚供电所有1台,黄务供电所有1台,幸福供电所有3台;POS机有19台,足以满足客户缴费的需求。(五)无售电机使用说明——要因自助售电机没有使用说明,第一次使用的客户不知如何操作,也给老年客户带来不便,导致大部分客户不愿使用。(六)售电机操作流程不合理——要因1、自助售电机的操作流程为先选择购电方式,再插卡,与一般的自助服务不同,客户容易误操作。2、单张投币时没有语音提示,导致部分客户不会使用。(七)宣传资料少——要因由于宣传力度不够,多数用户不知道可以自助缴费,也不知电业联名卡可以去中信银行缴费,更不知道可以网上缴费。(八)设备放置不明显——非要因1、自助售电机放置在营业厅门口处,客户进厅就可看到,并且在自助排队机有明现的引导标识;2、缴费窗口贴有明显的银联标志,提示客户可以刷卡缴费;3、中信自助售电终端放在综合业务的6号窗口,位置比较明显。(九)不喜欢接受新事物——非要因1、对于老年客户已****惯了传统的缴费方式,不愿意接受新事物;2、客户可以自愿选择缴费方式,超过小组的能力范围。经过对末端因素的分析、论证总结要因如下:1、无考核制度2、无设备定责3、无售电机使用说明4、售电机操作流程不合理5、宣传资料少七、制度对策根据要因,制定对策表如下:序号要因对策目标措施负责人完成