商家投诉单功能操作手册.docx

--京东业务问题一站投诉-我要投诉,此功能一站直达投诉处理专员。能够进行时效监控、满意度评价,提升商家声音反馈的便捷性,提高商家问题处理效率。2. 业务介绍解决商家经营过程中对申诉结果不认可、投诉处理人员、投诉店铺异常、投诉京东快递/仓储/售后/运费险、投诉结算异常等问题,后续会视商家需求不断优化业务场景。投诉单提交后,京东将在24个工作小时内回电商家给出方案或结果。3. 功能介绍投诉单创建、回复、关注、追加、关单、评价等功能。4.  创建流程1)创建投诉单创建路径:商家后台-权益服务-维权管理-去投诉,创建投诉单2)回复/确认投诉单权益服务--维权管理-去投诉--待确认,若问题未解决,商家可点击回复,将投诉单往复给京东继续处理,最多可回复5次;若问题已解决,商家需确认关单,确认时效为7日,若超时未关闭,系统将自动关单好评。3)追加投诉单权益服务-维权管理-去投诉-全部,点击查看,商家可使用追加功能,对问题进行补充描述或催促京东尽快处理,追加次数最多不超过5次。4) 关注投诉单店铺处理人员可对投诉单打标关注,并在已关注页面查询店铺人员关注的所有投诉单,便于商家重点处理。5.  常见Q&A:Q1:投诉单可以在什么时间发起?多久给予回复?A1:您好,投诉单可以随时发起,京东相关人员会在24小时内电话联系您。Q2:哪些问题可以通过投诉单发起?A2:您好,目前投诉单开放了商家经营过程中对申诉结果不认可、投诉处理人员、投诉店铺异常、投诉京东快递/仓储/售后/运费险、投诉结算异常五大问题,后续会视商家需求不断优化业务场景。Q3:京东回复的投诉单,我从哪里可以看到?A3:您好,目前需要商家进入权益服务-维权管理-京东业务问题一站投诉去投诉-待确认状态查看。Q4:提交投诉单后,还可以再继续补充或催促处理吗?A4:可以在全部状态中找到投诉单,点击查看并进行追加,每单最多可追加5次。Q5:投诉单必须手动关单么?A5:您好,针对京东已回复的待确认投诉单,若商家7日未确认,系统会自动关单默认好评,因此建议商家手动关单评价,以便京东根据您的反馈不断提升优化。