政务宾馆工作总结.doc

邯郸宾馆集团
二0一一年上半年工作总结
2011年上半年,邯郸宾馆集团在市委、市政府的领导下,在全体员工团结一致的努力奋斗下,以创先争优对标“学海景”活动为契机,以增强员工素质、提升服务质量为工作目标,丰富员工生活,关注员工的幸福指数,为员工营造了“快乐、轻松、主动、高效”的工作环境,以优质的服务促进了三个经营实体全面协调发展。
现将邯郸宾馆集团三个经营实体的2011年上半年工作总结如下:
一、紧盯“两个指标”,调整经营策略,极大地调动了员工的工作主动性和创造性。
2011年,我们调整经营策略,对现金考核进行了重新调整,取消了管理人员对邯郸宾馆集团贵宾储值卡销售任务,给邯郸宾馆和赵都大酒店前厅部增加了贵宾储值卡的销售任务,使得各级管理者能将全部精力投入到管理中去,同时促进了一线部门对贵宾储值卡的销售力度,改善了宾馆现金短缺的状况。
二、细化营销职能,增强内部竞争机制,逐步发挥出集团大营销的内部竞争优势。
为了进一步合理协调营销部和两客户服务部的营销职能,2011年营销部全面转变工作思路,逐步完成了由执行角色向管理角色转变的过程,根据市场情况及时调整了营销策略,将营销方案分解到了各经营部门,并对各经营部门的指标完成情况考核进行了考核;赵都大酒店客户服务部将回款工作贯穿全年,以热情周到的服务将组织部等一批回款困难单位吸纳为回款良好客户群体,同时为了增加现金收入,扩大酒店认知度,赵都客户服务部在
稳扎稳打做好老客户的跟进和服务工作的前提下,制定合理的现金协议价位,加强了对中小型团队的营销;宾馆客户服务部针对上半年商务散客的现金消费比去年同期比例增加,且现金收入占营业收入六成的实际情况,确立了“散客为主,会议为辅,团队为补”的目标市场,上半年共开发了17家新客户并与其中五家签订了消费协议书。
三、夯实基层管理促发展,强化员工培训提素质,全力打造邯郸宾馆集团服务品牌窗口形象。
为了树立好集团的窗口形象,集团两前厅部把增强员工培训,进一步提升班组长的管理能力作为工作切入点,加强管理监督力度,确保高标准完成接待任务。邯郸宾馆前厅部建立了班组长的考核制度,建立领班考核表,从劳动纪律,仪容仪表,礼节礼貌,工作协调,工作技能,班组管理,服从上级,员工满意度,员工培训等方面进行考核,月底按得分情况进行奖罚,将每月的得分作为季度,年度评选优秀班组的依据。根据员工人员紧张,接待任务重的工作特点,赵都大酒店前厅部将培养“多面手”作为部门培训工作的重点,加强员工业务培训,要求员工熟悉各个岗位工作流程,随时转变工作角色,在上半年的任务接待中,前台员工担当礼宾员、餐饮收银的岗位,礼宾员、大堂副理担当餐饮包间盯桌服务,极大的缓解了前厅部人员紧张的难题。
四、对标“海景”,立足标准化管理,全面提升服务质量,全力打造邯郸宾馆集团服务品牌核心竞争力。
2011年是我馆开展了对标“海景”年活动,邯郸宾馆集团两客房部加强部门自查力度,制定部门内部评比制度,积极转变服务方式,切实提高客房部的服务质量。邯郸宾馆客房部开展了创建“贴心楼层”活动,在各岗位搜集优秀服务实例,调查宾客表扬与反馈意见,评比出优秀服务事例最多,受到客人表扬最多的楼层评选为
“贴心楼层”,通过此项活动,激励员工积极主动关注客人的需要。为了提高服务质量赵都大酒店客房部在内部开展了服务车评比、卫生联查