视频监控系统售后服务规定.doc

视频监控系统售后服务规定第一章保修承诺及相关条例一、保修承诺自用户购买之日起(以购买发票和随机保修卡为准),对非人为故障严格实行:7天包退,15天包换,一年免费保修,终身维护厂商售服电话:一般故障2小时响应,先予以电话远程指导解决,如果电话解决不了需要现场指导的,48小时内到达现场。重大故障24小时内到达现场。二、保修承诺说明保修服务仅限于我公司置部件,由客户配置的部件出现故障时,应主动协调与原销售商联系解决。随机保修卡为“三包”服务的凭证。当获得技术支持或维修服务时,用户应在接受服务时出示保修卡。本公司不承担各地代理商、经销商或个人、实体私自承诺的任何超出本手册中规定的责任和义务。若免费保修期内发生故障,对故障机整机顺延60天免费保修期。若免费保修期外发生故障,维修完毕后,对故障机同一故障免费60天保修。三、不在免费保修之列的情况本产品整机或部件已经超过“三包”有效期的。不按《产品说明书》或《服务手册》的内容使用、维护、保管而导致故障或损坏的。擅自涂改保修卡的。保修卡上的产品型号和编号与商品实物不相符合的。无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的。产品序列号和条形码标贴不清、被去除、涂改或损坏且无法有效证明本产品身份的。由于进水、受潮、摔落、碰撞或运输或其他不可抗力及外界因素而导致故障或损坏。产品的外壳正常使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆,包括但不限于外壳、键盘、显示屏、电池、附件等。非本公司认可的维修和改装。四、售后服务接口客服地址:客服热线:邮编:联系人:第二章售后服务操作流程一、DOA换货服务流程1、到货即损的定义(DOA)到货即损(DOA-DeadOnArrival):是指客户在购买全新产品以后15日内,在正常使用条件下由于自身硬件故障,致使所购产品不能正常工作。在此种情况下客户可以向本公司或授权代理商提出DOA换货处理申请。外观有任何磨损、划伤的产品不属于DOA换货产品。注意事项:购买之日以购机发票、货物签收单或有效销售凭证上日期为准。对于符合换机条件的,按照本公司科技产品服务制度的有关规定,更换主机。同时配相应数量的空白保修卡和机器条形码标签。2、DOA受理范围:1)产品范围:经销商DOA、用户DOA、配件缺失补偿等2)用户范围:最终用户、授权代理商或经销商。(非本公司授权经销商请与其上一级代理商联系处理。)3、下述情况均不纳入到货即损的处理范围:1)处理品,使用后又转卖的产品。2)由于任何人为责任造成的损坏。3)对产品声音、质量、外观等不满意(除非证明有硬件故障),消耗品或非我公司原厂配件引起的问题(仅需更换消耗品、非我公司原厂配件即可解决的问题)。4、DOA更换流程:(1)在购机15日内,机器出现质量问题时,用户可与本公司联系进行相关质量检测,若确认为机器自身质量问题,服务商进行相关更换操作。(2)当地服务商在收到用户的DOA机器的一周内要将更换的机器发回本公司售服中心进行换机操作,并标明DOA和相关的发票和随机保修卡原件。(3)售服中心收到代理商返回的DOA产品后,由仓库直接进行更换新机给售服中心。二、维修服务(1)原则上本公司只对用户的主机进行维修,故要求将裸机单独包装,加好必要的保护包装材料,确保机器在运输途中的安全。包装及附件请用户自行妥善保管,若出现带包装或附件返厂维修而产生遗失或损坏均由用户自行承担,本公司不承诺其完整和安全性