顾客的二十三种类型.doc

顾客的二十三种类型一个酒店做从业人员,尤其身为接待员,每天除了应处理之例行工作外,所接待的客人真不知道有多少,而且其中包括了全世界各种形形色色的人士,因酒店是以服务为业务的事业,对于客人的类型了解清楚,才能对所有的客人给以完满之服务,使服务达到最佳之境地,下面将客人之类型分述于后:,但在服务时也不能与之表示过份的亲切,而冷落了其它顾客,致影响服务态度。,对于任何事情之决定很难下决心,当我们服务到这种客人,应该和气地加以说明亦提出建议,代他下决定,如此即可节省时间,又可增加对方的信心。,认为他自己是世界上最伟大的人,让人觉得有点目中无人之感,总认为自己所作所为都是对的,故当我们服务这种人时,最好是顺从其意见,遵照他的话去做,记住千万不要与他议论。,少批评他所讲的内容是否正确。,用钱没有节制,更爱吹牛,故对于此类客人在服务时,应保持距离,不可太接近,以免万一事故而将责任推到你身上。,一谈上就没有完,而影响了工作,应柔和地将要点简明扼要地说明,让他便于接纳,最忌辩论。,必须要时常提醒他,否则当他否认自己所作所为时,将责任转嫁于他人,那官司就打不消了。,故当他尚未向交代事情时,应专心倾听其意见,并提出扼要的建议,以确保服务之完整性。,最好是尽快想法诱其谈入正题,以免耽误了别人的时间。,动作滞笨,说话吞吞吐吐,需要一段很长的时间才能下决定,故我们和他说话时,应帮助他迅速下判断。,与其交谈应单刀直入,简单明了,否则此种客人很容易冒火。,即使已经下了决定,又想变更,总认为别人所选择的比自己的好,因此我们应向其说明所选择的很正确,并鼓励其接受。,一谈就没有完,故对此类客人必须以适当的方法暗示他,还要为别的客人服务,以便结束谈话。,故不要常去打搅他。。,应把他视同国王的态度去服侍他。,干脆回答不知道或报告上司处理。,记住别与他辩论,如无法应付,报请上司处理。,故对夫人客气殷勤接待她们,以便替本店义务宣传。,有喝必醉,故对此种客人最好避免注意他,不与他谈话,不笑他,如果吵闹不休,最好以其所好,而让他谈话不吵闹。,但不轻易听别人的话,为免伤感情,应等待其情绪安定时,再来说服他。,但不容易轻易下决定,故对付此种客人必须对答如流,使其听了深信不移。,虽然遇事很容易下决定,但因欠思考,往往无法与我们的意思相同,只要以温和的态度,礼貌的引导他向我们的主张。