终端和业务中级 专业实务.doc

范文范例学****参考:..专业实务电信业务服务规范礼仪:是礼节和仪式,是人们在社会交往活动中共同遵守的行为规范和准则,是人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己,敬人的过程礼仪是人们用来表达敬意,表示友好,调节行为的规范和制度礼仪的作用:尊重、约束、教化、调节礼仪的原则:宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等个人礼仪的核心是:尊重他人,与人友善,表里如一,内外一致电信服务规范:2005年信息产业部发重大交通阻断,相关数据保存至少6个月线路检修等影响用户的,提前72小时通知涉及用户,影响超过24小时的,报通管局备案电信停止经营某种业务,提前30日通知涉及用户,做好善后对用户暂停或停止服务是,在24小时前通知用户电信企业的权利、义务和责任的特点:以人为本,与时俱进、内容具体,可操作性强、具有一定的灵活性电信客户的权利、义务和责任特点:规定更具体分明、规定更强调风险性企业经营管理及财贸基础企业:根据市场需求,组织商品或服务,生产、交换,基本经济单位属性:经济性组织,社会性单位,独立法人,自主经营系统通信企业:信息传递即通信,分邮政企业和电信企业特点:生产目的双重性(追求经济目标,考虑公益服务),经济效益的兼顾性(兼顾全网经济效益和社会效益),网络布局的层次性,自主经营的有限性企业管理:是对企业的生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调、控制的职能总成基本内容分类:生产管理、经营管理、科技管理、人力资源管理、财务管理。按管理对象分类:人力资源、项目、资金、技术、市场、信息、设备与工艺、作业与流程、文化制度与机制、经营环境等。按职能或业务功能分类:计划、生产、采购、销售、质量、仓储、财务、人力资源、统计、信息等企业经营战略:适应环境变化,寻求长期生存和稳定发展制定的全局性、长远性的规划。三层次:公司战略、业务或竞争战略、职能战略(职能部门)特点:全局性、长远性、抗争形、纲领性企业经营方针:是贯彻企业经营思想的基本途径、指导规范,为企业管理者明确企业目标、选择企业战略、制定企业规范指出方向企业经营目标:是所要得到的结果,主要为生存、盈利、发展。企业竞争战略选择(分类):成本领先、差异化、集中(成本集中和差异化集中)企业市场经营计划制定流程:确定业务单位的任务(干哪一块儿)--环境分析(SWTO:内部优势、劣势,外部机会、威胁)--制定目标—制定战略—形成计划--实施—反馈和控制通信企业营销组织结构:除市场部外,另设公众、集团(政企)、客服、产品、电渠等,营销是贯穿企业运营始终的核心。各部门围绕这个核心协调工作,形成现代营销组织体系。会计基本职能:核算、控制两大分支:财务会计、管理会计会计6要素:反映财务状况的包括资产=负债+所有者权益,反映经营成果的包括收入-费用=利润会计法规包括:会计法律(中华人民共和国会计法),会计行政法规,部门会计规章会计制度是进行会计工作所遵循的规则、方法和程序的总和,我国分为企业会计制度和预算会计制度。支付结算按结算方式:支票、银行本票、银行汇票、商业汇票、汇兑、异地托收承付、委托收款、信用卡支票使用注意事项:日期数字大写、收款人可写单位名称,背书需财务、法人章;可写个人,背书身份证号和发证机关、付款行账户小写、人民币大写、人