员工手册 某餐饮业火锅店员工培训手册.doc

员工手册_某餐饮业火锅店员工培训手册:..培训纲要HYPERLINK\l"_Toc"一、企业文化与发展史 1HYPERLINK\l"_Toc"(一)公司概况 1HYPERLINK\l"_Toc"(二)企业文化 1HYPERLINK\l"_Toc"二、服务礼仪 错误!未定义书签。HYPERLINK\l"_Toc"(一)礼仪的基本原则 错误!未定义书签。HYPERLINK\l"_Toc"(二)礼仪规范的内容 1HYPERLINK\l"_Toc"(二)操作礼节 错误!未定义书签。HYPERLINK\l"_Toc"(三)微笑的训练 4HYPERLINK\l"_Toc"三、服务意识 8HYPERLINK\l"_Toc"四、服务心理及团队意识 9HYPERLINK\l"_Toc"五、服务语言 10HYPERLINK\l"_Toc"六、操作技能 11HYPERLINK\l"_Toc"(一)托盘 11HYPERLINK\l"_Toc"(二)上锅底、上菜 13HYPERLINK\l"_Toc"(三)结帐 13HYPERLINK\l"_Toc"七、服务技巧与细节 14HYPERLINK\l"_Toc"(一)什么是待客服务 14HYPERLINK\l"_Toc"(二)集体的团结才能更好的体现出我们的服务 15HYPERLINK\l"_Toc"(三)尊重客人,以顾客为中心 18HYPERLINK\l"_Toc"(四)“三轻、四勤、五不取” 20HYPERLINK\l"_Toc"八、流程 22HYPERLINK\l"_Toc"(一)领位流程 22(二)保安流程 34HYPERLINK\l"_Toc"(三)酒水员流程 25HYPERLINK\l"_Toc"(四)收银流程 26HYPERLINK\l"_Toc"(五)楼面注意事项 26HYPERLINK\l"_Toc"(六)处理顾客投诉 30努力了的才叫梦想,不努力的就是空想!如果你一直空想的话,无论看多少正能量语录,也赶不走满满的负能量!你还是原地踏步的你,一直在看别人进步。一、企业文化与发展史(一)公司概况(二)企业文化(二):不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美能力,同时形成积极向上的世界观,使自己永远保持健康的身心,乐观的情绪,在自信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力。(1)服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容,清新整洁的容貌,男员工不留胡须,勤剪鼻毛,女员工要化淡妆,不准浓妆艳抹。(2)男员工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头垢、头屑;女员工长发要盘起,短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。(3)不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。(4)不戴任何首饰、饰件,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。。仪表不仅仅是个人爱好的问题,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素:(1)天然因素:指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素决定的(2)外饰因素:指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范(3)行为因素:行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等(4)上班时须穿着统一规定的制服,工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。(5)上班时须佩戴工号牌,统一位置。(6)男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿***长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。(1)站姿:体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视,口微闭,面带微笑;双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略呈“V”字型,双膝并拢,,双臂自然下垂;男员工双手背后交叉,左手握右手手腕;女员工双手腹前交叉,右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。(2)坐姿:入座时要轻要稳,动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬,面带微笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,双手放在膝上,掌心向下,双腿自然弯曲,双脚平落在地上,身体端正不可前俯后仰,双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿体现轻盈、洒脱,上身正直,身体重心稍稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松端平,手指自然弯曲,双臂自然摆动,幅度约35厘米,外开不超过30度,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,