国内会计师事务所顾客保留模式设计——南方民和会计师事务所案例分析.pdf

国内会计师事务所顾客保留模式设计
——南方民和会计师事务所案例分析
管理学院工商管理专业罗佩瑜
学号:2002041041
【摘要】随着中国加入 WTO,会计市场承诺在 2005 年 12 月 31 日前完成全面开放,市
场竞争异常激烈,机遇和挑战并存。保留住关键客户,是国内会计师事务所在激烈竞争中取
得竞争优势的重要途径。本文参考关系营销中顾客保留模式的设计思路,以南方民和会计师
事务所为案例,从忠诚维度和收入贡献维度对其客户进行筛选,从客户角度借用关系利益理
论分析其维持关系的利益。最后结合以上分析,设计出该行业的顾客保留模型。
【关键词】会计师事务所;顾客忠诚;信任;关系利益;关系内容;顾客保留模型
【教师点评】“顾客保留”是关系营销中的重要课题。本篇论文立足于对顾客保留相
关理论和模式的学****结合“南方民和会计师事务所”的实际情况,对特定行业顾客保留设
计中涉及的因素进行了初步探讨。文章理论联系实际,方法应用得当,有作者的独立思考,
较好地完成了毕业论文的要求。(点评教师:韩巍副教授)

Framing the mode of the customer
retention of CICPA
---Case study of Shenzhen Nanfang Minhe Accounting Firm
Luo Peiyu
Business Administration, Dep. of Business Administration, School of Management
(Student Number 2002041041)
Supervisor: Associate Professor HanWei
Abstract: Being a member of WTO, accounting market in China is undertaking mitments
made at the time of entry which brings opportunities and challenges. Reserving the key customers
has e one of the most vital ways to petitive advantage during the intense market.
The paper referring to some frames of customer retention mode of relationship marketing, using
Shenzhen Nanfang Minhe accounting firm as a case, sorts the customers out from the perspective
of customer loyalty and revenue contributions. The paper also analyzes the relationship benefits
based on the relationship benefits theory from the perspective of customers. On the basis of the
above analyses, the paper frames the customer retention mode of the accounting firm at last.
Key words: accounting firm, customer loyalty, trust, relation interest, relation content, the mode
of customer retention

一、研究背景
中国加入 WTO 已逾四周年,在 2005 年 12 月 31 日前对于注册会计师(下文简称注会)
行业已实现全面开放,市场竞争异常激烈。一方面,关系网络与环境熟悉度等方面的优势以
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及资本市场的发展等为其带来发展机遇。另一方面,国际所在中国会计市场的进一步扩张等
也给目前在诸多方面处于劣势的国内所带来了挑战。那么国内所应该如何把握机遇,迎接挑
战呢?
2005年6月中国注册会计师协会(以下简称中注协)发布了2005年全国会计师事务所百
家信息[1],结合2004年的百家信息[2]分析,发现有如下特征:
(1)“四大”(普华永道中天,安永华明,毕马威振华,德勤华永)稳居前4强:2004
和2005两年的排行榜中,以业务收入为指标,国际“四大”会计