呼叫中心质质量监控表.doc

蚁呼叫中心质质量监控表袀员工姓名薅肆班别肄艿工号莅袃组别膂蝿话务类型肆羅测听人芀测听方式测听日期客户编号时长(S),表述规范接通电话时按照规范礼貌地问候客户,、核对客户的信息,探寻客户需求,、用语规范(1)语气、语调是否亲切非致命3(2)让客户HOLD(呼叫保持)、等待时,遵循规范非致命4(3)通话过程中的用语是否恰当、(1)围绕主题正确提问,控制通话节奏主动权,妥善引导客户情绪,站在客户立场考虑问题非致命6(2)(1)对客户问题提供准确方案并进行正确的解释致命1(2)确认方案,并确定客户已经理解非致命8(3)电话服务过程中态度好、服务主动积极,避免出现搪塞、推诿客户现象,不能冒犯客户或与其争执,站在客户立场考虑问题致命2(4)重要问题升级处理,电话回拨致命3(5)正确选择业务单种类致命4(6)工单记录是否准确、完整致命5(7)(Pass/Fail)致命错误(Pass/Fail)整通电话通过情况给予服务代表的反馈优点待改进填写说明如下。,不可有空白项;当某些项目由于监控方式的原因无法填写时,用“/”补填完整。,未满足的项目评为0分。。(1)非致命错误数=单通电话中“非致命错误”项中评价为0的项目数。(2)致命错误数=单通电话中“致命错误”项中评价为0的项目数。(3)非致命错误准确性是否通过:Fail为单通电话中非致命错误数≥3;Pass为单通电话中非致命错误数<3。(4)致命错误准确性是否通过:Fail为单通电话中致命错误数≥1;Pass为单通电话中无非致命错误。(计算班组业绩或呼叫中心整体业绩)非致命错误及致命错误计算方法与标准。(1)非致命错误率=(2)致命错误率=≥