基于顾客满意理论高校共青团服务凝聚的研究.doc

基于顾客满意理论的高校共青团服务凝聚的研究6内容摘要本将顾客满意理论引入高校共青团工作,旨在建立以团员青年满意为导向的高校共青团服务模式,转变高校共青团服务的观念与意识。通过建立Lebers-SI模型(高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型),评价团组织的服务工作状况,进一步提高团组织的服务水平,进而增强团组织的凝聚力。关键词共青团服务凝聚顾客满意度测评模型一、研究的背景与概况顾客满意理论作为一种管理理论,从根本上改变了企业的经营观念和管理方式。高校共青团组织加强服务凝聚,也可以借鉴和运用顾客满意理论,改变传统的服务观念、服务方式、管理组织等,这对于增强高校共青团凝聚力具有重要意义。(一)顾客满意理论简介顾客(服务接受者)是服务性组织赖以生存的基础,顾客对组织提供的服务的满意程度及其对服务的各方面因素的感知,对于提高服务质量具有重要价值。顾客满意(usterSatisfatin,简称S)的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出的。IS9000标准的2000年版通篇强调“顾客满意”,标志着“顾客满意”已成为全世界各级各类组织管理质量追求的根本目标。顾客满意的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或者服务设计的头,在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向,最大限度的使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意度,营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。企业要及时跟踪研究顾客对产品或者服务的满意程度,并以此为根据设定改进目标,调整营销措施,在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象,增强竞争能力。顾客满意理论已在许多国家的企业中得到很好的运用并获得成功,并很快从企业领域扩展到公共事业、政府部门等其他领域。(二)高校共青团在服务中应用顾客满意理论的意义高校团组织服务的顾客主要是广大青年学生,企业界“顾客是上帝——组织依存于顾客”的共识对高校共青团组织加强服务凝聚也是适用的。因此,在高校共青团组织服务工作中应用顾客满意理论很有必要,并具有积极的意义。第一,有利于高校共青团组织凝聚力建设。一个缺乏凝聚力的团组织,在联系青年时就缺乏吸引力,在面向社会时就缺乏影响力,在服务大局中就缺乏战斗力。服务凝聚是建设一个有凝聚力的共青团的重要组成部分,团组织要把服务青年作为凝聚力建设的切入点和突破口,通过增强服务能力,推动高校共青团组织的巩固、调整和发展,构建起紧密联系青年学生的新型纽带。第二,有利于建立以团员青年满意为导向的共青团工作机制和服务项目。高校共青团的服务工作包括思想政治教育、团员权益维护、大学生素质拓展、外科技活动指导、就业培训和指导等多方面,具有多样化和个性化的特点,并涉及高校多个管理和服务部门,是一个大的系统工程。高校共青团在服务中应用顾客满意理论,有利于转变共青团服务观念,树立以团员青年为本的服务意识,有利于系统地思考服务中的各个环节,不断分析问题与不足,不断寻找对策,整体推进共青团凝聚力建设。第三,有利于高校共青团组织建设适应形势发展与改革需要。随着我国加入T和高校招生规模的不断扩大,大学教育的国际化和大众化要求高校不断提高对学生的管理水平和服务质量。目前,我国的大学教育实行教育成本分担制度,在学生全部上交学费后,学生的“顾客”意识将进一步加强,对学校管理水平与服务质量的要求必然提高。因此,高校共青团在服务中应用顾客满意理论,在服务的各个环节上采取切实有效的措施,满足广大团员青年的要求和期望,尊重和关心团员青年的利益,才能使高校共青团组织建设适应形势发展与改革需要。(三)高校共青团在服务中应用顾客满意理论的思路1、以团员青年满意为导向,转变高校共青团服务的观念与意识高校团组织和团干部应该树立以团员青年为本的意识。只有树立了以团员青年为本的意识,才有可能真正的时时、处处、事事以团员青年为中心解决实际工作中碰到的问题。才能真正从团员青年角度出发,站在团员青年的立场上为他们考虑问题。要针对为团员青年提供完善的服务和满意的管理,而进行组织结构的调整和服务理念的调整,建立起适合团员青年满意战略实施的组织结构,形成以团员青年满意为目标的管理理念。要了解团员青年真正想从共青团服务中得到什么,以团员青年的需求为出发点,确定各项服务任务的规范和工作流程。,建立共青团组织服务项目信息系统,加强共青团组织服务项目管理。信息系统应该实现团组织全过程服务的功能,团委、研究生会、学生会、大学生社团等各部门信息都应纳入并流转在这个大的管理信息系统中。还应经常更新和补充服务项目信息数据库,做好信息收集和维护工作。共青团服务项目信息的准确性和及时性有利于高校共青团组织服务能力的增强。其次,建立团员青年满意的导向型服务体系,就是以团员青年为中心,以他们的需求导