酒店礼貌礼节礼仪强化培训.doc

酒店礼貌礼节礼仪强化培训礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”二、培训内容:以实际练****为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态,分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容,按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础,让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格(采取如员工排成几队,对面站,相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬,面带微笑,重复训练;配合音乐进行微笑表情训练等方式)。重点讲授下列几项内容:(一)微笑表情训练:1、笑容练****操;2、笑容保持操;3、诱导法表情姿态训练;4、诱导动作配合练****5、音乐诱导练****6、忆情诱导练****7、服务员的神姿标准如何,切忌什么神态,(二)服务综合动作:1、站姿;2、坐姿;、行姿;34、走姿;5、请姿;6、让路及指引方向;7、服务手势等。(三)期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容:1、服务员的主要职责是什么,2、什么是礼节,什么是礼仪,什么是礼貌,3、西装礼仪。4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。5、社交礼仪中的细节提示。6、礼貌语言在营销中的应用。7、培训良好的工作****惯。8、行为举止的礼仪。9、施鞠躬礼的正确方法,10、介绍的方法及注意事项,11、握手礼的方法是什么(是怎样产生的,)12、握手一般情况下应由谁先伸手,13、握手时应注意哪些问题,14、握手主要有哪几种礼节表现形式,15、名片、笔纸递送方法。16、电话接听规范,如何打好销售电话。17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么,19、礼貌服务主要表现在哪些方面,20、礼貌服务的基本要求是什么,21、待客服务“主动”要求标准是什么,22、待客服务“热情”要求标准是什么,23、待客服务“耐心”要求标准是什么,24、待客服务“周到”要求标准是什么,25、服务员应具备什么样的精神面貌,26、服务员应具备什么样的道德感,27、怎样做到对顾客一视同仁,28、怎样做到对顾客诚信无欺,29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么,30、服务人员应具备什么样的仪表举止,31、礼貌待客服务应做到哪“五声”,32、礼貌待客应做到哪几个一样,33、礼貌服务的“五先”原则是什么,34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”,35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么,36、服务员应该做到哪几勤,这几勤的基本要求是什么,37、与客人交谈时应注意什么,38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩,39、服务员为什么要“迎客走在前,送客走在后”,40、服务员应怎样礼貌回答客人问话,41、接待、洽淡时注意事项,42、宾客对服务的十二种不满意,43、宾客的十二种忌讳,44、服务语言的“六要”与“六不要”,45、服务行业的十把金钥匙。46、服务“SERVICE”的含义。?适合对象及收获:1、使自己的举手投足更具魅力;从容应对各种社交场合;2、学会着装庄重,举止优雅、言谈得体,彰显高贵品味;3、通过塑造个人的专业形象,提升公司公众形象;4、掌握必备的个人基本礼仪规范,增强自信;5、了解交际心理要点,提高交际能力,把握每一个机会,不错失生意;6、提升职业公众度,赢得客户的信赖,增加生意;7、通过个人的专业形象与风度,加之周到服务提升客户感知的公司形象。酒店新员工入职培训方案1:酒店意识一、酒店意识:酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面:1、服务意识:酒店是服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华。虽然,酒店划分很多不同的部门,工作职责也多不一样,但每个部门的工作目的很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意,作为服务人员必须要了解宾客的需求,特别是心理需求:(1)安全:怕被盗、火灾、被别人伤害等(2)卫生:房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等(3)尊敬:宾客是上帝,对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼(4)高效:宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四(5)舒适。所以说,美好的服务应该具备:有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括:优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。2、公关意识:包括对外推广意识(?推广自身的职业形象,每一个员工都代表这酒店的形象,员工的形象就象酒店的广告一样,时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;?推广酒店的产品。)、对确保你的制服干净,否则,立刻换掉;?、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出;?、确保制服合身;?、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;?