陶瓷质量售后服务作业管理办法1.doc

产品质量问题处理管理办法批示制订人审核人批准人陈贤满编号日期年月日所属部门生效时间审批之日分发部门目的为规范产品质量问题处理流程,提高管理效率和服务质量,、:是指保质期内产品在本质上出现了实质的缺陷现象或因缺陷自然引起的质的变化的现象,如爆裂,:是指从公司仓库出货后,经售后部书面确认同意退回的产品。:是指出现需维修产品时,客户在当地寻找合适的维修师傅对产品进行修理、复原。:是指产品没有返工价值,直接在产品所在地报废处理,不必退回工厂的产品。:是指当产品存在个别小暇疵无需退回通过发配件给客户即可修复的维修。:是指自购买之日起计至反馈之日超过公司统一质保期限()的产品。.相关部门支持销售部业务或者经销商依据“质量问题处理”流程要求如实填写《质量问题审批表》及提供可资质量判断的相片等资料,业务员积极配合售后部所提出的问题,并如实回馈情况,以便更好作出判断,协助售后去现场核实处理产品问题如产品需退回公司处理,业务员应该督促客户打好产品包装,保证产品在运输过程中不受第二次损坏;财务部、采购部、跟单组按流程根据《质量问题审批表》,《退货鉴定表》,《陶瓷产品质量问题统计表》,《配套产品质量问题统计表》相关内容办理各自的事务。内容产品质量问题投诉方法产品在销售的过程中出现质量问题的时,由客户填写《质量问题审批表》,描述质量概况,并附上图片/录象等资料以便“售后部”产品质量处理人员做出裁定与判断。《质量问题审批表》由客户填写后交于是公司售后负责部门;也可以由售后部人员经客户同意后代客户填写《质量问题审批表》;产品质量问题的产品进行拍照片规定如下:客户、业务员回传照片时,在照片下方的重命名必须注明经销商名称,产品的型号、原因。出现质量问题的产品拍照片需要3张。拍摄产品整体观,相片重点突出客户所要反映的问题。拍摄产品近距离存在的问题。拍摄质量问题的产品的生产日期与QC(合格证)认证。例如:质量问题的产品拍照片后,无法显示出主要原因,可以利用各种绘画软件的优势渠道进行文字说明、标示箭头,将照片达到最佳效果。公司售后部门接到《质量问题审批表》和图片/录象后,售后人员应根据图片/录象和质量概况进行受理确认,如未能确认需更进一步了解情况向公司业务人员及客户提出并向其了解,如需要可向其它部门寻求支持,作出判断,对产品缺陷鉴定分析,确认产品质量问题,同时做好登记《客户投诉记录表》并及时备份;产品问题处理办法:质量问题的产品处理办法:产品出现质量问题,根据客户提供的相关数据(相片、生产日期、产品型号、产品数量)。售后部在收到数据三个工作日内进行判定,如确认情况属实,根据下列情况分别处理:产品没有维修价值的,就地报废,无需退回,提供报废后的图片作为公司进行财务冲帐的依据;产品出现简单质量问题,有维修的价值,客户可就地维修,公司给予适当补贴,补贴标准为30—50元。(如浴室柜产品、浴缸产品),如客户实属无法处理,产品包装完好退回公司处理。产品需公司技术支持或缺少配件,可由售后人员电话指导维修及补发相关配件;非质量问题的产品处理办法:经售后人员判定产品非质量问题,需返回工厂维修的,客户