客服部服务标准规范..doc

重庆中环国际货运有限公司客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一,由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的,如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意,就会给对方造成误解。因此,要求客服人员在服务中要加倍努力,透过声音去关注客户,给客户留下良好印象,同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。一、客服人员态度规范1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释,对客户不懂的地方不教训、不责备。3、对待疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答客户。4、尊重客户,不与客户开玩笑,严禁讥笑客户的缺陷。5、对个别客户的一些失礼言行,要尽量克制忍耐,不与客户争辩顶撞;不使用嘲笑和侮辱的语言,不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户,或影响其他同事工作,必要时请主管协助共同解决问题。6、服务过程中,有工作差错,应立即向客户致歉,并即时纠正差错,诚恳接受客户的批评。二、客服人员用语要求1、使用规范服务用语,建立有礼貌的职业服务形象,把文明服务用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见!”常挂嘴边。2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰,避免出现方言过浓的普通话,避免出现尾音拖拉。3、与客户交流的整个过程,要使用“你”字的敬称“您”。4、在通话过程中不允许出现口头语,如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等,不允许出现开口语,如“啊、嗯、那、”等类似语言。5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复。三、,并保持良好的服务态度。、精神饱满,自然诚恳,语速适中。、细致、诚恳地对待客户。-1-,不粗暴对待客户(包括网点公司来电)。,如发现回答客户咨询错误,应及时回拨,告之客户。,并给客户提供确切的回复时间。,对每一次的回答负责。四、客服人员客服用语标准规范1、基本业务应答:接打电话开始语:接电话时:“您好!中环国际,很高兴为您服务!请问有什么可以帮助您的吗?”打出电话时:“您好,请问您是*先生/女士吗?”得到确认后,“您好,我是中环国际客服***”,报完名字后再进入本次通话主题。客户至电查件时:“请您提供一下运单号,我会尽快为您查询。”如果快件显示正在派送,应告知客户“请您稍等,您的快件正在派送当中,很快就可送达收件地址。”问题件查询时:有留言说是地址不详“很抱歉!您的快件,由于地址不够详细,滞留在**快递公司。请您提供一下详细的地址,我们将尽快为您安排派送。”没有留言快件停止派送“很抱歉!您的快件滞留在**申通公司,请您稍等!我将尽快联系对方申通公司查明原因,30分钟内复您电话。”快件轻度破损“很抱歉!您的快件在到达**申通公司时出现破损情况。”根据留言告知客户破损情况“快件只有外包装轻微破损,请问是否要继续派送?”客户同意派送时“我们将重新包装快件,尽快为您安排派送”如果客户不同意继续派送,寻问内件是什