电子商务(7)--电子商务与客户关系管理.ppt

—再给我一个留住顾客的理由80%的收入来自20%的老顾客减少5%的顾客流失率会增加25%(CustomerRelationshipManagement),即客户关系管理。从管理科学的角度看,其源于“以客户为中心”的市场营销理论,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。其本质实际上是营销管理,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。其根本来源并不是技术的进步,而是营销管理演变的自然结果。CRM的含义CRM的内容客户概况分析:客户的层次、风险、爱好****惯等。客户忠诚度分析:客户对某产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等,包括客户满意度分析,客户投诉率分析,客户转移率分析等。利润分析:不同客户所消费产品的边缘利润、总利润额、净利润额等。包括销售状况分析,即用不同分析方法得出企业销售的趋势和构成分布情况;销售构成分析,得出企业的销售来源构成情况等。客户关系管理的理念以客户为中心,不断发现并实现顾客的价值CustomerRelationshipManagement从每一个与顾客接触的地方着手,如市场、销售、网络等,培养长期的良好关系收集、分析、利用客户信息,通过实现顾客效用的最大化获得超额利润客户关系管理的理念通过培养公司的每一个员工、经销商或顾客对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。———CarlsonMarketingGroupCRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。————ORACLE客户关系管理的理念CRM的核心是“以客户为中心”CRM力图强化企业与顾客之间的关系CRM注重顾客的长期价值CRM的关键在于发现并满足顾客的效用CRM从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系价值的最大化CRM的内容客户性能分析:指对不同客户的产品种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。客户未来分析:包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。产品分析:产品设计、关联性、供应链等客户促销分析:广告、宣传等促销活动的管理