新电子商务概论 第6章客户关系管理.ppt

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第6章客户关系管理
CRM是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户的各个领域提供了集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学****型关系的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
概述
CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现上述目标。
CRM的产生
需求的拉动
很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。
技术的推动
计算机、通讯技术、网络应用的发展使得客户关系管理在可行性方面得到很大程度的提高,办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。
管理理念的更新
一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。客户联盟的概念的提出,即与客户建立共同获胜的关系,达到双赢的结果。
CRM的含义
Gartner Group: 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
Hurwitz Group:CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。
Gallup :CRM =策略+管理+IT 。
CRM的作用
改善服务
保留客户
提高效率
降低成本
扩大销售
CRM与EC的关系
电子商务环境下的CRM应具有高度的灵活性,这种灵话性既要包含有时间概念也包含有空问概念。电子商务环境下,企业将真正实现“365*24”服务模式,消除时差与区域给业务往来带来阻碍,构建不同地区、不同国家的企业之间,企业与顾客之间的信息高速公路。在电子商务环境下,利用各种网络技术,企业应实现无纸化客户数据信息管理,实现数据资料直接入库和数据库之间的无缝连接,并且利用计算机实现对这些数据的知识挖掘、自动化分析处理,为企业的经营者及时地掌握市场动态和企业的真实数据、快速和正确决策提供有力的协助和支持。
CRM的趋势
CRM需求逐年增长
跨区域部署
SaaS
简单易用
CRM价格下降
CRM个性化需求
呼叫中心集成
成为电子商务的核心
平台趋势
CRM系统
CRM系统与企业的需求密不可分,一般企业中有3个部门与客户有密切的联系,即市场部门、销售部门和服务部门。CRM系统首先要满足这3个部门的部门级要求,其次将三者协同起来,建立它们之间的沟通渠道,通过收集企业的经营信息,以客户为中心优化生产过程,满足企业的管理要求。根据该企业实际业务情况,将操作型和协作型CRM的设计思想结合起来进行系统的总体设计。将系统划分为办公管理、工程管理、进销管理、事物提醒、技术档案、综合查询、客户关系管理等几个模块。