某供电企业生成计划外工作需求.doc

蒁苏州供电公司生成计划外工作需求螁范围羅莄该流程主要阐述突发的必须紧急处理的故障(比如突发故障、停电处理、重大安全隐患等)而产生的计划外工作需求。袀芇肇控制目标蒂芀计划外的工作需求主要的目的在于尽可能的提高对客户提出要求后的反应效率。羈膈袅主要涉及部门羃螈客户服务员(电话中心/营业厅)羅羃大客户经理蒃葿羇主要前提和假设芅袂任务派发员是区别于客户服务员的一个角色腿肈蒄主要控制点芁 罿客户通过常规的唯一的联络号码(如95598)告知断电情况,没有另外单独的紧急电话袆螆派发员的角色由电力营销部指定的人员来担当,客户服务员主要是负责客户关系而不用负责高效地派发任务蚁蚀通过工作流,客户服务员将工作内容,实时传送至派发人员,到达派发人员的信息应充足,以便确认客户问题所在区域(例如,接户点,供电点)以及具体的故障情况袇袄当一个客户被识别后,客户接触记录应被创建。基于客户电话创建的工作需求,应与客户接触记录相关联膀蒀如果是计划内的断电,则与客户的事先联系/行为应被记录在客户接触记录中。客户服务人员应可以查到此信息以判断客户的电话所述问题是否属于计划内断电而受影响,或是其它原因的断电羈肃某些情况可能没有直接与客户相关,如警察或者过路人报告某处电缆损坏,此时,客户服务员应将其划分为非直接客户的工作需求袄膀客户服务人员可能需要给客户致电回复。、,, 识别故障发生所在地,当故障与特定用电点相关,相应的业务伙伴被识别莀客户服务员(电话中心/营业厅)/大客户经理荿薆4. 断电故障是否之前已经提交过?, 断电情况发生后,派发员基于一个或多个工作需求,将相关信息传给客户服务人员,客户服务人员因此可以致电客户解释发生的情况,从派发员传送过来的信息可以通过一个弹出的窗口或是共用的信息栏显示在客户服务人员系统里。每一件确认的断电情况都应该有一个预期的完成时间腿以下是断电故障发生原因的几种检查方法:衿客户服务员(电话中心/营业厅)/ 如果该故障已经被发现并正在处理,客户服务人员应告知客户此情况,同时应告知处理大概需要的时间客户服务员(电话中心/营业厅)/大客户经理6. 是否可识别客户? 如果可以识别客户, 如果无法辨认客户身份,则客户电话到此结束客户服务员(电话中心/营业厅)/大客户经理7. 应为每一可以辨认的客户建立接触记录客户服务员(电话中心/营业厅)/大客户经理8. 客户服务人员应尽量辨认客户身份,如果某故障和具体客户无关,则无需辨认客户身份客户服务员(电话中心/营业厅)/大客