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客户服务培训PPT客户服务客户服务的概念1客服工作的主要内容2客服人员的基本素质3怎样做好客户服务4什么是客户服务简单来说,就是为公司的客户提供他们想要的服务,维护公司与客户之间的关系引导客户消费公司的产品(服务),在客户使用产品(服务)的过程中提供有效的帮助和其他服务满意的售后服务,最终完成产品(服务)的二次销售服务的定义—美国康乃尔大学S:Smileforeveryone(以微笑待客)E:Excellenceineverythingyoudo(精通服务上的每项工作)R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily(对客户的态度要亲切友善)V:Viewingeverycustomerasspecial(将每一位客户都当成特殊及重要的大人物)I:Invitingyourcustomertoreturn(邀请每一位客户再次光临)C:Creatingawarmatmosphere(为客户营造一个温馨的服务环境)E:Eyecontactthatshowswecare(以眼神来表示对顾客的关心)?我们的顾客是谁?他们希望我们提供什么服务?我们该用什么方法,稳当的提供这些服务,并确保顾客的满意?服务型企业的特征以客户需求作为公司战略思考起点以客户满意作为公司流程设计起点以客户满意作为公司制度设计依据全员无分上下,均为客户服务代表严谨注意客户的每一个细微反应为客户留下最适合的服务型员工客服工作的主要内容1234售前咨询售中引导售后服务售后回访客服工作的主要内容售前:收集客户信息、联系客户、了解客户的需求,这些全是客户服务人员的职责。售中:引导客户完成消费!配合销售人员的工作,为客户讲解公司的产品(服务)从不同的渠道了解对产品(服务)的需求情况,记录并交到有关部门。客服工作的主要内容售后:目前客户服务工作的重点!工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点,才有可能让客户对在公司获得的产品(服务)感到满意,并能二次或多次继续消费。这也是客服部门存在的意义!客服工作的主要内容回访:客服人员的重要工作通过回访,可以了解到:客户对公司产品(服务)是否满意?如果不满意,问题出在什么地方?如果是产品(服务),应该怎样让客户满意?应该将客户意见递交到哪个部门?只有有了“客户满意度”这个数据,才能更好的去完成客户服务工作。