处理客诉的要点讲解和注意事项.ppt

处理客诉的要点讲解树掉盛尧技仁粘坡奋路引院溅尖渗羔墓序焉孜视期例墨苹磅咒梳最刨瘫棵处理客诉的要点讲解和注意事项处理客诉的要点讲解和注意事项目录一:处理客户投诉的原则二:处理客户投诉的注意事项三:处理客户的问题四:处理投诉及在困难情况的技巧五:处理投诉及在困难情况下的避讳丢返下笺赂沁变屎冶帚胶联五圾舷驳竣绚鼎舆永搽玛挝码寇钳贼狮娄材整处理客诉的要点讲解和注意事项处理客诉的要点讲解和注意事项一:。讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。,找麻烦,或此事不重要而有所轻忽怠慢。讲解:不管客户投诉的问题是否存在或此事不重要我们都要快速反应,不得有半点马虎或故意拖延时间。,相互推卸,只会使对方火上加油。讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待,不能与客户推卸责任,这样只会使客户更生气。,先处理客户的情绪。讲解:在处理客户投诉的事情前,先要把客户的情绪平静下来,才有利于我们处理客户所投诉的问题。。讲解:本着真诚、勤恳的态度仔细听取客户的意见或不满。。讲解:在接到客户的投诉时,先了解是什么导致客户投诉。。讲解:认真接受客户的批评与建议事项。,不在中途加入自己的意见或企图强辩,不要有所争议。讲解:先让客户把话说完,不要中途插话或强辩,这样会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取客户的意见。。讲解:对待客户要尊重,不要让对方感到很没面子。。讲解:不管客户的行为如何,,或还以冲动的言行。讲解:任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化。。讲解:。,但处理要迅速。讲解:对客户投诉的问题不管是简单的或复杂的。我们在没有调查清楚的情况下不能急于下结论,这样会导致客户认为过于草率、盲目下结论。但是处理任何客诉问题都要快速反应。。讲解:必要时指问题严重或自己的权限、能力不够时应迅速向领导报告或请示。。讲解:迅速调查并思考如何解决问题。,并说明解决的办法。讲解:请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误。并书面或口头详细说明解决问题的方法。,弄错或操作错误而产生投诉,:不管是客户的误会还是弄错或操作错误,我们应该微笑的说“没关系”这是千万不能指责客户。,应表示:若还有什么问题,别客气,请再告诉我们!表露出积极了解与处理问题的态度。讲解:问题解决后应请问客户是否还有其他问题需要处理或帮忙,,调查客户的反映,不要让历史重演。讲解:检查此次问题处理的结果并了解客户对此事的态度,避免重复发生类似事件。,切记事后跟进是非常重要的环节。讲解:必须掌握处理问题的每个过程的实施状态与进度是非常重要。喜迅罢坊呐胁爽掂起织沮唤瞻饿浚洪啮澎掐悟亨缴宠斡抚棠李前右硷炕韵处理客诉的要点讲解和注意事项处理客诉的要点讲解和注意事项二:,并表示乐意帮忙顾客。讲解:跟客户接触时应先介绍自己的名字,并表示很愿意为你服务。。讲解:应请问客户“贵姓”或“称呼”,在不知道客户的称呼时,应说“XX先生或XX小姐”。,是为了发泄其不满的情绪,这时你更要保持冷静,千万别把对方的批评当作对自己的攻击。讲解:顾客越激动的批评或发泄,这时我们越需要冷静,不要在火上浇油,或认为是对自己的攻击。,并认同对方的感受,针对顾客的感受提出疑问。讲解:认真听取客户为什么不满意,并表示有