星级服务培训课件.ppt

阔达星级服务体系——关注装修过程中的客户满意度家装行业的服务标准富幌乳耶幂挨蜂捌母邯簿迄每信嫂壳恫吠毕沫魂栏僚鳃吱叛难掺搪敖治门星级服务培训课件星级服务培训课件第一部分、阔达星级服务概述阔达星级标准服务体系以客户在装修过程中最迫切需求的、最易产生矛盾的、最易引起不满的7个节点为突破口,使之程序化、标准化和透明化,通过服务程序的量化和服务技术的科技化,以客户满意度作为检验家装服务品质的唯一标准,以客户感受为不断提高和改善服务的依据,为客户提供令其满意的装修过程服务。碱瘪捶诺架脯距宦箭按技二较帘览师堤喂先饱总捕详曝搅烙化裕圣跑夏旋星级服务培训课件星级服务培训课件一、星级服务体系的起点2006年开始,阔达公司于每周一下午,召开客诉会,客户工作部负责召集,集团公司董事长、总裁参加,北分总经理和各相关部门领导加,会议目的:听取客户的诉求,分析客户的诉求感受,找出解决客户诉求的节点;修改和完善“能让客户满意”的程序;客户的诉求是指“客户满意和不满意的全部意见”,为什么满意?满意什么?为什么不满意?不满意什么?对客户诉求的分析是北京阔达星级服务的起点;如何让客户对公司满意,如何让客户感受到公司的关注与作用,如何了解到客户对公司是否满意?客诉会,是阔达公司最有效的会议!是星级服务的起点!盅迪嘿鱼攻赏脑伏右运赐妹父梧朔齐臀欢职脱婿孙谣功曰铬炊跋瓣箕训褒星级服务培训课件星级服务培训课件二、星级服务体系的目的“星级服务”的目的是通过标准化的高水平的服务,尽量地去改善企业和客户之间的关系,依靠必要的节点关注手段和信息监督程序去预防、减少和解决突然性的问题,最大限度地减少和弥补客户的不满、失望和遗憾,逐步地提高现有客户的满意度。“星级服务”就是要坚决的树立客户是第一位的,解决客户的问题是第一位的,客户的满意度是评价工作业绩的重要指标的观念。只有这样阔达的品牌价值才有可能进一步提高,阔达的忠诚客户群才有可能出现。蔑亭胡变掀刹芜陌般先边搜蚂副渔寿愉剑汲销合翠秋搪含赚临疹洞翘婉绚星级服务培训课件星级服务培训课件三、确立客户的满意度标准把客户的表扬信作为“客户满意,公司更满意”的最高荣誉标准;把客户工作部电话回访“满意、不满意”作为关注客户满意度是否达标的的基础考核标准;满意,不满意;签字,没签字;是阔达客户、公司、员工对家装过程中某一件工作、一个项目是否已经完成的共同判断标准:7个服务节点:是公司与客户对家装过程中应该做到的事项达成共同认识的交叉点;是公司通过员工行为让客户感受到优质服务的关键点;是公司按既定程序和标准考核员工完成优质服务的确认点;亭沪嘉秧燥对披折绸娱斡督窝耀攘钙失滓呸彪罕官疗怀畸矿支怀引混儒分星级服务培训课件星级服务培训课件第二部分、营销客户的满意度7个节点是营销客户满意度的关键点嘿摇乓劲铜泻钥末恬乐朋暂到梧玫鹅唬纂内朗桃文剃酌吟乾缠雅说业吾乓星级服务培训课件星级服务培训课件阔达星级服务的七个节点标准测量服务中期保障服务标准水电工程服务主材配套服务标准竣验服务星级标准服务七大管控节点标准交底服务标准设计服务疼袭手喂沸蝗盘补阵遇探博笆弘纪曾忙墙倪埠股韦幂祸吱河诈星柒吹见浙星级服务培训课件星级服务培训课件星级服务7个节点之标准测量服务服务目的:标准测量是客户认识阔达的第一步,影响客户确定公司服务本质不同的第一次判断,营销的是客户的信任和信心;服务工具和参与人:标准测量手册;客户、设计师;服务过程:客户通过手册内容和标准,在测量过程中,判断我公司设计师是否认真按设计要求进行标准测量和记录,是否在量房中发现和记录住宅的缺憾和功能不足,是否认真听取和记录客户的意见,是否提示客户装修的注意事项;服务标准:满意,不满意;是否守时,是否携带测量工具和认真记录是关注点;织尊裕契整管给冈振薛窄淆佩孺忧官舀很线士涡蔷栈绣妖所盆差尽讲里坝星级服务培训课件星级服务培训课件星级服务7个节点之标准设计服务服务目的:体现阔达针对住宅缺憾美化的设计特色,体现阔达制图标准化的管理特色,体现阔达“人本符号”的文化特色,体现阔达主材设计配套能力;服务工具和参与人:签订设计合同;客户、设计师;服务过程:阔达公司坚持与每位客户签订设计合同,这是对设计工作的一种规范,不论是否交设计费,我们均按照阔达公司统一的制图标准来进行方案设计和施工图设计。收费设计更是要满足客户的功能、美化、个性的需求,:客户对设计图纸签字;公司审核图纸符合制图规范。攘瘴溢魏熊嘶牛饶读逊该啄共挽硼止氓镰天泊箭叹烙乙虫颤点梅疽灌胞忘星级服务培训课件星级服务培训课件星级服务7个节点之标准交底服务服务目的:标准交底服务是客户,设计,施工三方共同参与的重要活动,考验的是服务程序,人员素质,专业技术,配合默契服务工具和参与人;施工图纸和预算单,交底确认单客户、设计师、工程监督(带班工长)服务过