探索关系营销的应用会为旅行社带来何种机遇和挑战.docx

探索关系营销的应用会为旅行社带来何种机遇和挑战.docx探索关系营销的应用会为旅行社带来何种机遇和挑战一、绪论(一) 选题的背景随着社会经济的增长和国民收入水平的提高,人们越来越重视自身的休闲旅游活动。国家旅游局发布的数据显示,,等同于全国人口一年旅游近3次,其中国内旅游40亿人次,旅游收入超过4万亿,。旅游业良好的发展前景为旅游相关企业带来了机会,而旅行社在旅游行业屮占据着主导地位,应当抓住这个机会更好的发展壮大。但是由于信息网络技术等的发展,旅游者对旅行社的依赖程度越来越低,起初因为信息的不对等,旅游者难以获得旅游目的地相关信息,而旅行社有专门制定的路线,所以旅游者自然而然的选择了旅行社的路线。如今旅游者可以轻松的从网上获取关于旅游目的地的各种信息,旅行社的作用就显得不那么重要了。根据国家旅游局的资料显示,游客通过旅行社进入景区的比例由2010年的60%-70%降低至2015年的20%-30%0旅游者更倾向于自驾为主的自由行。而随着旅行社数量的增加,旅行社业的竞争也更加激烈,客源减少、服务质量降低和“宰客”事件等一系列问题也伴随着出现。岀现以上问题的原因,主耍是因为旅行社的营销方法述停留在传统的交易营销观念上,而不重视营销观念的创新。关系营销从20世纪80年代提出至今,国内旅行社对关系营销的应用还比较片面,在当前的旅行社营销中,营销观念依然很落后,这严重阻碍了旅行社的发展,关系营销不是送红包,不是不择手段的去疏通政府和企业的关系,而是用正当的方法使合作的各方都实现共赢和企业的利益最大化。(二) 选题的目的和意义1•选题的目的旅行社作为旅游业中的龙头老大,其发展对一个地区有着重大的影响作用。旅行社对旅游过程屮的食、住、行、游、购、娱进行了组合,使游客能更好的体验旅游的乐趣。而随着社会的发展和人们生活水平的提高,对于旅游产品的需求已经不局限于单一的产甜,而是要求多样化和定制化,所以旅行社之间的竞争日益激烈。由于发展一个新客户比留住一个老客户需要花费更多的精力和成本,所以关系营销的引入对旅行社的发展有重大意义。本课题的研究0的就是探索关系营销的应用会为旅行社带来何种机遇和挑战。选题的意义旅游产品具有生产消费的同一性、综合性和不可转移性等特点,决定了旅游产品带给不同顾客的感受是不一样的。由于顾客对旅游产品的需求呈现出多样化的特征,所以旅行社需要开发满足顾客要求的旅游产品。顾客满意了自然会作为回头客再次回来,这就催生了关系营销。旅行产品的特殊性,同时也决定了它在旅行社中的重要作用。关系营销看中的是与客户的长期关系,提高客户的满意度和忠诚度,维系客户与旅行社的长期关系,实现双方共赢。所以理论上对旅行社来说,关系营销的应用可以实现旅行社的利益最大化。在最初的交易营销中,旅行社和顾客的关系是一次性关系,旅游结束后旅行社就不再理会顾客,售后服务做得不好使旅行社失去很多现有顾客的信任转而选择其它的旅行社。在旅游产品同一化严重而导致旅行社之间竞争激烈的情况下,如果利用关系营销来维系和顾客的关系,提高顾客的满意度,会比失去老顾客后再发展其它的潜在新顾客使用更低的成本。所以从现实意义上来说,在旅行社屮引入关系营销是维系顾客、降低营销成本的重要策略。国内外研究现状1・国内研究现状关系营销的概念最早于1983年被莱昂纳德•贝瑞(LeonardBerry)引入服务营销中,他在服务营销的领域中将其定义为:“关系营销就是通过多种服务来吸引、维持和促进顾客关系。”唐•舒尔茨在其论著《整合营销传播》中认为:“我们相信关系营销是所有未来营销的关键。”旅行社对顾客的服务行为是出于一定的动机的,如果想要不流失老客源,旅行社就要为顾客提供比其它旅行社更好的服务。顾曼森认为“关系营销是市场被看作关系、互动与网络。”帕拉苏拉门认为关系营销是“吸引、保持和发展顾客关系。”从以上学者提出的观点可知,关系营销是营销模式演进的必然趋势,旅行社有必要从传统的营销模式转变为关系营销模式。《旅行社关系营销的新方法》中指出,国内旅游市场潜力巨大,而旅行社己经由“暴利”转为了“微利”,在这种情况下,旅行社应该实施关系营销策略。李淼在《论新形势下旅行社的关系营销策略》中认为由于营销理论的发展趋势、我国的文化环境以及旅行社产品和业务的特点决定了旅行社应用关系营销的必要性。梁金兰在《旅行社顾客市场关系营销策略探讨》中分析了旅行社和顾客的关系以及旅行社与顾客关系质量的基本维度,由此提出了旅行社在顾客市场的关系营销策略。任绍刚和文征在《对我国旅行社开展关系营销的思考》一文屮提出了旅行社关系营销的现状和在应用关系营销中存在的问题,他认为旅行社应用关系营销是很有意义的。从以上的文献研究可看出,国内的许多学者都意识到了关系营销的重要性也做了相应的研究,未来旅行社的营销模式将向着关系