江苏九鼎新材料股份有限公司.doc

江苏九鼎新材料股份有限公司版次:A版管理体系文件JD/BT.-2012客户投诉处理程序依据ISO/TS16949:2009标准 发放编号:控制状态:使用部门:2012-10-25发布2012-10-25实施编制:审核:批准:1目的为迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。2范围客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,损失索赔及处理逾期反应等项目。3职责1,销售人员负责受理客户投诉资料,迅速传代处理意见与结果。2,质量部对客户投诉进行调查、分析及处理3,责任相关部门拟定处理对策并负责实施。谁来做(能力/技能/培训)市场部采购部生产车间技术部4过程乌龟图使用资源计算机网络电话、传真 输入客户抱怨、投诉客户索赔内部不合格信息输出8D报告处置记录措施成果合同评审过程衡量指标客户抱怨、投诉处理及时率100%客户满意度90%如何做(方法/程序/技术)纠正预防措施控制程序 5流程图流程描述责任部门/人员使用表格客户抱怨投诉的界定与受理组织分析判定责任部门记录保存提出处理方案提交客户市场部质量部主持召开质量分析会,分析原因,判定相关责任方质量部相关部门责任部门质量部市场部市场部市场部【客户投诉抱怨登记表】【产品质量缺陷原因分析表】【纠正措施计划和验证报告】【产品退货换货处置审批表】6工作流程及要求序号作业流程责任部门/人员工作程序及要求参考文件/(装箱单、交货日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨登记表"并提交质量部【客户投诉抱怨登记表】,查找异常产生原因【产品质量缺陷原因分析表