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第七章 CRM的实施
商学院李长仪
CRM软件系统实施过程
主要内容
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CRM实施的风险与阻力分析
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CRM实施的关键问题
CRM系统选型(准备、选型、谈判)
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实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划,将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用,是一个协助企业从现有管理模式逐步接近,最后达到目标模式的过程。如果企业对CRM的认识只是一套软件工具,而完全忽略了作为企业管理平台的根本所在。那么这种认识上的误区往往会直接导致CRM实施失败。
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CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程,从公司总体角度考虑,CRM软件系统反映了公司的战略,牵涉到公司各个层面和各个部门,也将涉及到整体规划、创意、技术集成、内容管理等多个方面的工作。
从管理层面上,企业需要运用CRM中所体现的思想来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;
从技术层面上,企业通过部署CRM应用系统来实现新的管理模式和管理方法。
这两个层面相辅相成,相互作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础,而CRM系统的建立则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。
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CRM软件系统的实施过程
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该阶段为CRM立项做准备,目标是取得高层领导的支持和确定整个项目的实施范围。
由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策略性计划,其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位和工作流程带来一定的冲击和变革;同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程,企业必须要有健全的行政和规章管理制度,以保证各项制度的顺利实施。
CRM系统中的管理思想意味着企业从以产品为中心的管理模式向以客户为中心的管理模式的转变,意味着管理理念的转变和相关流程、制度的转变。
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“一把手”工程
一是由于工程项目的重要性、复杂性和艰巨性;
二是可充分引起“一把手”的重视和支持;
三是项目容易立项,资金容易到位,出了问题自然也由“一把手”来承担;
四是思想观念还停留在计划经济时代****惯于用行政命令来推动工作和解决问题。
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“一把手”不是大包大缆,“拍脑袋”办事,要有分工责任
现任“一把手”和继任“一把手”的连续性
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该阶段的主要活动是:
确定项目范围
初步了解现行系统的业务,应用范围集中在市场营销、销售管理、客户服务支持。
中高层经理的相关培训
让企业的中高层管理人员真正理解CRM的概念和原理
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项目启动阶段的主要任务如下:
确定项目目标
建立项目组织
制定阶段性的项目计划
制定培训计划
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